Publié le 04/04/2013 dans , , ,

2 indicateurs de satisfaction client dans l’économie de l’attention

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Dans notre monde déshumanisé, il existe un village d’irréductible entrepreneurs qui refusent la standardisation et mettent de l’attention dans tout ce qu’ils font. Ces irréductibles font partie des 97%. Ils font la guerre aux automates et leurs clients sont satisfaits.

Petits mais attentifs

Les grandes organisations ont la vilaine tendance de mettre en place des processus et de standardiser jusqu’à la relation client. Cela crée des situations absurdes :

  bonjour, je voudrais un happy meal mais sans le jouet

  Ce n’est pas possible.

  Comment ça ?

  Le happy meal c’est forcément avec un jouet.

  Et vous ne pouvez pas ne pas mettre un jouet dans la boîte.

  Non, ce n’est pas possible.

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Mais dans une petite entreprise, les personnes en contact avec les clients sont capables de prendre des initiatives, d’écouter le client, de le considérer et de s’adapter. La satisfaction client est alors au rendez-vous. L’adaptation est un avantage fondamental des petites organisations par rapport aux grosses.

Si les commerces de proximité nous tiennent tant à cœur et que leur disparition nous rend triste, c’est en fait cette attention que l’on pleure et votre satisfaction qui en découle. Votre boulangerie sera remplacée par une chaîne ?

Les indicateurs de la satisfaction client

Nos irréductibles entrepreneurs sont les piliers de l’économie de l’attention. Ils se mettent à la place de leurs clients pour mieux les satisfaire. Ils ressentent ce que leurs clients ressentent de manière au moins aussi forte. L’entrepreneur comprend et agit sur les ressentis émotionnels à chaque étape du parcours client.

La relation des entrepreneurs avec leur client est une relation affective. La relation marchande est une conséquence de la relation affective.

Pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients et leur attention vous devez mesurer la relation affective que vous créez.

 

Quels sont les émotions que vous souhaitez générer chez le client ? De quelle humeur souhaitez-vous que le client quitte votre compagnie ? Ces questions vont vous permettre de construire votre questionnaire de satisfaction client par rapport aux choses qui comptent.

En s’attachant à vos indicateurs de satisfaction client vous allez :

  1. Transformer plus de ventes
  2. Créer un attachement à votre marque et entreprise
  3. Augmenter votre taux de recommandation

Que faites-vous pour être augmenter la satisfaction client dans l’économie de l’attention ?


Merci à MisterJoe pour avoir inspiré cet article

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