Pour exister, votre entreprise doit communiquer et avoir un discours client optimal. Site Internet, plaquette commerciale, flyer, cartes de visite… Quelque soit le support, il n’est pas évident de choisir ses mots et de savoir comment s’adresser à ses clients, comment les convaincre de nous contacter.
On est parfois tentés de tout dire. De raconter son parcours en détails façon CV (« déjà en maternelle, j’avais une véritable fibre commerciale vous savez ! »), de faire la liste exhaustive de ses prestations ou encore de montrer et rassurer sur son expertise en détaillant les savoir-faire techniques de son métier…
Mais en réalité, qu’est-ce qui attire le plus directement notre attention (déjà fort sollicitée, surtout sur Internet) ? Le parcours détaillé de notre interlocuteur ou une phrase d’accroche qui nous permet de comprendre en un coup d’oeil ce qu’il peut nous apporter ?
Vous êtes prêts à faire le test ?
Alors lisez ces deux extraits – vous allez voir, je fais même le cobaye :
Extrait 1
Webescence propose des prestations de rédaction Print et Web. Nous rédigeons vos articles de blogs, contenus éditoriaux, newsletters et dossiers de presse. Nous pouvons aussi vous accompagner sur les réseaux sociaux.
Extrait 2
Besoin d’être visible sur Internet ? Curieux de comprendre votre activité et vos valeurs, Webescence vous aide à les mettre en mots pour faire mouche auprès de votre cible !
Qu’est-ce qui vous donne a priori le plus envie de cliquer, de visiter les autres pages du site de cette entreprise, de la contacter ?
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L’extrait 2 présente l’avantage d’être compréhensible par des personnes de tous horizons et secteurs d’activité, avec ou sans connaissance des codes et du jargon du Web.
Pour orienter votre discours client vers ses besoins, je vous propose de découvrir la méthode CAP (Caractéristiques Avantages Preuves) en 3 minutes.
On prend souvent l’exemple de l’achat/vente d’une voiture pour expliciter cette notion et je n’y dérogerai pas. C’est parti !
Caractéristiques
Les caractéristiques de votre offre se découpent en 3 catégories :
- Les caractéristiques techniques : ABS, airbag, sièges chauffants, jantes alliage, …
- Les caractéristiques commerciales : prêt à taux 0, garantie 5 ans, paiement en 10 fois sans frais, …
- Les caractéristiques liées à l’entreprise : un constructeur historique, un réseau de concessionnaires toujours près de chez vous, …
En majorité, ce sont les informations techniques que vous trouvez dans votre fiche produit. Mais ce ne sont pas les arguments marketing qu’il convient d’adresser en premier à vos clients.
Avantages
Déterminer l’avantage client, c’est changer de point de vue. Pour moi, professionnel, les caractéristiques techniques se traduisent immédiatement en avantages sans qu’il me soit nécessaire de le formuler. Mais une fois encore, ce qui est évident pour moi ne l’est potentiellement que pour moi.
Comment traduire les caractéristiques de mon offre ? Quelques exemples :
- ABS et airbag nous parlent de… sécurité !
- Sièges chauffants ou backés nous parlent de… confort !
- Les jantes alliage nous parlent de… esthétique !
- Le prêt à taux 0 nous parle de… argent, d’économies surtout.
- La proximité géographique du réseau du concessionnaire est un gage de… souplesse et proximité.
Preuves
Il s’agit d’illustrer vos arguments pour mieux les enraciner dans l’esprit du client.
Exemple :
Avantage : « Cette voiture consomme du 5 litres aux 100 km »
Preuve : « Vous faîtes Lyon-Dunkerque avec un plein ! ».
Votre discours client : comment le construire, concrètement ?
Bien entendu, ce découpage est artificiel car dans votre discours, les 3 éléments seront forcément mêlés. Mais il permet de saisir la logique et l’orientation du discours à tenir – et à le formaliser par écrit en pensant au client.
Que ce soit sur votre brochure papier ou sur la ou les page(s) présentant vos prestations sur votre site Internet vitrine, cela devra prendre la forme suivante :
Exemple 1
Des produits adaptés à votre problématique métier ! (avantage)
Toutes nos interventions sont construites sur mesure (caractéristique)
Exemple 2
Un artisan de proximité pour vos travaux de rénovation (avantage client)
Nous nous déplaçons gratuitement pour faire une évaluation de vos travaux (caractéristique de l’offre : souplesse, zone d’intervention)
Pour la preuve, vous dédierez une page de votre site Internet à vos « Réalisations » ou « Références ». Profitez-en pour ajouter les noms ou logos de vos clients dont vous avez l’accord. Et n’oubliez pas les images : la photo d’une réalisation réussie vaut 1000 mots !
Et vous, quelle accroche utilisez-vous pour vous présenter ?
