Publié le 13/11/2014 dans , ,

3 secrets clés pour transformer un client en un client satisfait

3 secrets clés pour transformer un client en un client satisfait client satisfait 1024x576

Vous imaginez arriver dans un restaurant pitoyable, où l’accueil est inexistant, le service est froid, le plat n’est pas à l’image de la carte, on vous a offert de la publicité mensongère, et pourtant, le restaurant a un bon aspect extérieur, c’est d’ailleurs ce qui vous a poussé à y entrer. Et là c’est le drame, vous regrettez et votre soirée est gâchée.

Maintenant, imaginez que ces retours soient subits par l’un de vos clients. On préfère vivre la déception plutôt que de subir des reproches non ?

De la même manière que si vous aviez été accueillis comme un roi au restaurant, et que vous vous sentez comme chez vous, le fait d’avoir son repas en retard, après tout, ce n’est que quelques minutes de perdues. Vous êtes bien entouré, c’est ce qui compte. Vous deviendrez alors plus indulgent. Ce sont donc les premières impressions qui comptent.

Ces mêmes principes s’appliquent au service client de tous produits ou services.

Vous devez donc faire tout votre possible pour transformer un client en un client satisfait.

  1. Personnalisez votre service client

Que ce soit vous ou une équipe qui s’occupe de la gestion de votre service client, vous devez être la solution ultime à leur problème, et être meilleur que vos concurrents. Si vos clients continuent d’acheter vos produits, c’est qu’ils sont ravis de ce que vous leur proposez. Vous devez être à l’écoute, chercher des solutions ensemble, afin de montrer que vous êtes expert de votre métier.

Après tout, vous êtes le fondateur de votre entreprise, vous devez donc connaître tous les défauts et qualités de vos produits.

Avoir un client satisfait, c’est augmenter perpétuellement son trafic, son chiffre d’affaire, sa visibilité, sa notoriété, sa crédibilité, en clair, vous n’en sortirez que grandit.

Leur apporter un service client de qualité vous permettra de connaître les réelles attentes de vos clients, car les plaintes seront sûrement répétitives. Vous pouvez donc créer un service d’aide en ligne sous forme de chat (appelé click to chat). C’est un outil d’e-relation client instantané. Le client sera donc rassuré avant d’effectuer un achat, et il pourra poser des questions concernant un mode de paiement, ou la qualité d’un produit.

Le service client ne doit pas être une réflexion après coup. Vous devez l’installer avant de subir des plaintes, vous devez anticiper.

Le client est roi, comme on dit si bien, alors ce sera une de vos priorités, à savoir, rendre un maximum de clients satisfaits.

  1. Éprouvez de l’empathie

Avant de foncer tête baissée et mal réagir face à un client mécontent, mettez-vous à sa place, et tentez de le comprendre. L’objectif est de transformer un client en un client satisfait, et non pas en un client insatisfait.

Demandez-vous ce que le client souhaite vraiment, et faîtes de votre mieux pour satisfaire ses besoins. Vous devez trouver ensemble la meilleure solution, et résoudre rapidement leurs problèmes.

Mettez-vous toujours à la place de vos clients. Repensez à vos mauvaises expériences, lorsque vous avez fait vos courses, par exemple, et que la caissière était aigrie et impolie, ou encore l’histoire du restaurant.

Tirez-en parti, ne faîtes pas les mêmes erreurs, et construisez une relation fiable et durable avec votre clientèle.

Votre clientèle ne doit contenir que des fidèles consommateurs, qui par la suite pourront vous rapporter des prospects et vous devrez les convaincre de devenir clients.

Ne doutez pas de la qualité de vos produits, il faut simplement la transmettre à votre clientèle.

Si vous parvenez à satisfaire vos clients, ces derniers pourront partager le fait que vous prenez le temps de régler le problème, et que la seule chose dont vous souhaitez, c’est leur bonheur.

  1. Donnez plus d’autonomie à votre équipe

Vous êtes plusieurs à gérer la relation client de votre entreprise ? Vous devez donc tous être capable de répondre aux problématiques de vos clients. Vous ne souhaitez tout de même pas qu’un de vos employés vous demande de l’aide à chaque fois qu’il rencontre des difficultés à satisfaire un de vos clients.

La rapidité est essentielle pour fournir un bon service client. De la même manière que lorsque vous êtes lancé dans un projet urgent, vous voulez le concrétiser le jour même et pas le lendemain. Pensez que cela doit être la même chose pour vos clients. Ils souhaitent obtenir leur réponse de suite, et ne souhaitent pas être mis en attente.

Pour agir rapidement, votre équipe a besoin d’autonomie. Il faut donc leur donner tous les moyens de résoudre les problèmes des clients.

Alors faîtes confiance à votre équipe, et donnez-leur plus de responsabilités.

Les meilleurs alliés se trouvent au sein de votre équipe. Se soutenir aide à agir plus efficacement et rapidement.

Créez des consignes via Google Docs pour aider les nouveaux employés, et pour faciliter la tâche des anciens. Si par exemple, vous recevez des critiques ce mois-ci et que le mois prochain, on vous reproche la même chose, le fait d’enregistrer les solutions pour tel ou tel problème vous fera gagner du temps à vous et à votre équipe.

 

Ainsi, prenez note la prochaine fois que vous êtes accueilli avec un sourire de la part d’un serveur dans un restaurant, souvenez-vous lorsque la caissière vous a bien accueilli, et pensez-y lorsque l’un de vos clients vous reproche un mauvais service. Des simples petites choses peuvent avoir un énorme impact pour un client. En se montrant professionnel, patient, courtois et à l’écoute, ce n’est pas un client satisfait que vous obtiendrez, mais des millions !

À vous de jouer !

Crédit Photo : Pharrell Williams

Plus d'articles sur : , ,

trouver-des-clients---bas-blog

 

abo-blog

  • http://www.beinweb.fr/ Anaïs

    super article !
    et au dela de toutes ces astuces, commencer par un site internet ergonomique et efficace
    comme disait l’autre, “avoir une jolie home c’est accueillir votre client avec le sourire” ;)