Dans le monde du tourisme comme ailleurs, on entend souvent parler des avis clients, et en particulier de ceux présents sur TripAdvisor; sont-ils vrais ? Nuisent-ils à la réputation d’un établissement ? C’est toute la question ! Dans un secteur ultra concurrentiel comme le tourisme, chacun cherche à tirer son épingle du jeu, et la satisfaction client reste un levier important de rentabilité pour beaucoup d’hôteliers, de restaurateurs ou d’acteurs proposant des activités de loisirs.
Qui n’a jamais consulté les avis clients avant de réserver ? Internet est une mine d’informations à portée de clic, pourquoi les clients s’en priveraient-ils ? C’est une réalité, vous devez faire avec, alors autant vous en accommoder et tirer le meilleur de ce que TripAdvisor peut vous apporter ! Alors TripAdvisor est-il un faux ami ou votre meilleur ennemi ?
Il rassure vos futurs clients…
C’est un fait, consulter les avis clients fait partie de la recherche précédant l’acte d’achat, c’est une composante importante dans la préparation d’un voyage. Il faut savoir que 81% des clients consultent les avis avant une réservation, ce qui démontre l’importance que peuvent avoir les avis pour les voyageurs.
La façon de consommer du voyage (la crise aidant) a changé, les Francais font beaucoup plus de courts séjours à moyenne distance, ou se réservent un budget conséquent pour LE voyage, c’est pourquoi ils ont besoin d’être rassurés.Voilà pourquoi TripAdvisor rencontre un tel succès, ils ont besoin de savoir que l’établissement qu’ils ont choisi correspondra au plus près à leurs attentes, à leurs envies.
Ils accordent plus de confiance aux avis de gens qui voyagent comme eux et qui n’ont aucun intérêt à leur mentir, ils se fieront donc plus facilement à un avis sur Tripdvisor qu’au votre ou ceux sur votre site. Sachez que 53% des clients ne sont pas prêts à réserver un hôtel qui n’a pas eu d’avis, TripAdvisor est donc un atout formidable (sous réserve que vous proposiez un bon produit) pour assurer à vos futurs clients qu’ils passeront un bon moment, et les tranquilliser quant à leur achat.
Il vous offre une visibilité accrue…
Se retrouver sur TripAdvisor c’est s’exposer sur le web et une chose est sur; on ne vous laissera pas le choix ! Vous ne pouvez pas choisir de ne pas apparaître sur TripAdvisor, ce qui d’un point de vue personnel est, je trouve, assez agaçant (pourquoi un tiers disposerait de l’image de mon établissement sans que je n’aie rien demandé ?), or c’est ainsi, c’est une plateforme libre ou chaque participant à le droit de s’exprimer à votre sujet. MAIS, lorsque l’on considère la chose; premièrement, pourquoi iriez-vous vous priver d’une visibilité supplémentaire sur le web (surtout gratuite et sur un site aussi connu) ? Et, deuxièmement, si vous offrez un service irréprochable, pourquoi avoir peur des avis négatifs ?
Oui, car qui dit visibilité, dit aussi e-réputation et là c’est à vous de jouer pour que votre note sur TripAdvisor soit la plus haute possible. Ne craignez donc pas de vous retrouver plombé par des avis clients négatifs, c’est simplement à vous d’être à la hauteur de leurs attentes, mais c’est de toute façon ce que vous devez faire pour que votre établissement fonctionne.
Au contraire si vous offrez un service de qualité, TripAdvisor se révèle être un bon allié, d’ailleurs 90% des hôteliers pensent que les avis sont importants et que la majorité des commentaires sont assez fidèles à la réalité, d’autre part TripAdvisor révèle que la note moyenne sur TripAdvisor tourne autour de 4,08/5, soit des avis plutôt positifs dans l’ensemble.
Il vous permet de concurrencer des poids lourds du secteur…
Sur TripAdvisor vous pouvez donc bénéficier d’une visibilité gratuite, vous devez juste inscrire votre établissement ou attendre qu’un client le fasse mais entre nous vous avez plutôt intérêt à y apparaître le plus rapidement possible! Vous pouvez également aller plus loin et par le biais d’un abonnement payant (à partir de 30€/mois); créer un espace contact ou le client pourra trouver vos coordonnées ainsi que l’adresse de votre site Internet et faire la réservation en direct avec vous. C’est une bonne opportunité pour les petits hôteliers d’apparaître enfin sur un pied d’égalité face aux autres Google hôtel Finder ou Booking qui cannibalisent littéralement les hôteliers indépendants.
Vous voilà donc armé pour trouver de nouveaux clients, le plus important étant de gérer les avis qui arriveront sur la page de votre établissement. N’oubliez pas qu’il est important de remercier lorsque vous recevez des avis positifs mais qu’il est encore plus important de répondre lorsque vous recevez des avis négatifs ! Sachez que 84% des clients affirment que lire une réponse à un avis négatif améliore les impressions sur l’hôtel, et 50% affirment que lire des réponses de la direction les incite à réserver dans l’établissement, cela montre que vous vous préoccupez de vos clients.
En effet TripAdvisor a mené une étude qui démontre que d’une ce sont les sites comme TripAdvisor qui transforme la façon dont sont gérés les établissements parce que les commentaires sont pris en compte et contribuent à améliorer la satisfaction client . Plus que cela, lorsqu’un hôtel augmente sa note de 1 point sur le site, il peut augmenter ses tarifs jusqu’à 11,2%. En somme plus vous offrirez un service de qualité, mieux vous serez noté sur des sites d’avis et plus vous pourrez faire des bénéfices.
TripAdvisor peut-être un véritable allié selon moi, mais il ne fera pas le travail à votre place. Si vous voulez que votre établissement rencontre un succès vous devez vous en donner les moyens. Personne ne s’amusera à ruiner la réputation de votre établissement si ce n’est pas mérité. Vous devez voir TripAdvisor comme un atout supplémentaire à votre portée que vous ne devez négliger. Tentez au maximum d’être irréprochable et le reste suivra, il n’y a pas de mystère et encore moins de piège !
Crédit photo : TripAdvisor
