Publié le 09/05/2014 dans , ,

Ce que vous devez retenir de la stratégie cross canal

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Entrepreneur, si vous vous êtes lancé dans l’activité e-commerce il y a une stratégie à laquelle vous ne pouvez plus échapper : le cross canal, à ne surtout pas confondre avec le multicanal. Cette stratégie est parfaitement destinée au nouveau rythme des prospects « smartphone le matin, desktop la journée, tablette le soir » : car contrairement au multicanal qui se contente d’utiliser plusieurs réseaux de distribution, le cross canal va avoir la même démarche mais en veillant à faire le lien, à créer une cohérence entre ces différents réseaux. Cette stratégie semble parfaitement adaptée pour le web.

Qu’est-ce qu’une stratégie cross canal ?

Toujours dans l’idée de vous livrer les meilleurs conseils en webmarketing, nous allons essentiellement nous baser sur le cross canal destiné au web. Cette stratégie consiste à placer le client au centre d’une activité commerciale : il s’agit de mettre autour de lui et/ou à sa disposition lorsqu’il s’agit du web, tous les éléments lui permettant d’accéder à votre activité. Le cross canal se distingue du multicanal qui lui se contente uniquement de créer une présence sur le web en plus de points de vente : alors que le cross canal va exploiter chaque canaux de manières différentes de telles sortes à créer une cohérence et une cohésion entre eux. Sur le web, la stratégie cross canal est beaucoup plus avantageuse car elle permet de fidéliser et d’augmenter les chances de voir son chiffre d’affaires gonflé puisqu’elle assure une large présence. Cette stratégie est naturellement basée sur le souhait de placer le client au cœur de l’entreprise. Malgré toutes ces promesses, sachez que pour réussir votre stratégie vous allez avoir besoin de suivre avec rigueur et prudence sa mise en place.

Le choix des canaux

Lorsque vous allez mettre en place votre stratégie, sachez que votre objectif principal va être de couvrir tous les supports numériques que vos clients utilisent afin de maximiser vos chances de conversion. Comme nous vous l’expliquions plus haut, aujourd’hui 3 supports sont utilisés pour la navigation sur le web : le smartphone, le desktop ainsi que la tablette. Ils ont tous des avantages et des inconvénients aussi bien dans leur utilisation que dans leurs fonctions mais ils ont surtout tous un potentiel très exploitable. Pour mieux comprendre les différents canaux numériques, voici les principales typologies utilisées :

  • le web dit « desktop » qui correspond aux postes standards (ordinateur de bureau, ordinateur portable)
  • le web mobile qui correspond aux smartphones et tablettes
  • les applications mobiles, à bien dissocier du web mobile
  • les market places (place de marché) c’est-à-dire tous les sites marchands tels qu’Amazon, Rue du Commerce, PriceMinister etc.

Lorsque vous choisissez les canaux sur lesquels vous allez intervenir,  il faut absolument que vous pensiez aux éléments qui vont permettre aux clients de passer d’un canal à un autre, tout en restant dans une logique d’achat.

Exploiter ces canaux

Maintenant que vous avez pris connaissance de l’ensemble des canaux web existants, il va falloir trouver quels éléments vous allez mettre en place sur chaque canal et comment faire le lien entre l’ensemble de ces canaux. Gardez à l’esprit que vos canaux fonctionnent simultanement et que leur but est d’accompagner le client dans son processus d’achat sans ne jamais l’abandonner. Parmi les outils qui vous aideront à mettre en place cette stratégie on retrouve :

  • Un site web adaptatif (responsive) qui vous permettra de décliner votre site sur n’importe quel support et donc de répondre aux besoins du client
  • Une newsletter tout aussi adaptatif, en faisant attention à son contenu afin qu’elle ne soit pas trop lourde à lire sur un smartphone par exemple
  • Une application mobile qui reprend sensiblement les éléments de votre site, où il serait également possible d’effectuer un achat, toujours dans la logique de rendre votre produit disponible de partout
  • Une présence sur des market place tels qu’Amazon serait un plus dans votre stratégie de référencement car vous bénéficierez à coup sûr de la renommée de ces sites.

Si on reprend le schéma « smartphone le matin, desktop la journée, tablette le soir » conçu par Romain Boyer, on constate le besoin manifeste du client : généralement, le client ouvre votre newsletter le matin sur son smartphone (d’où la nécessité qu’elle soit responsive) : si son contenu pousse à l’achat, il faut obligatoirement que le client puisse l’effectuer depuis son mobile, c’est là qu’interviendra le besoin d’un site responsive ou d’une application mobile. Autre scénario possible, un internaute souhaite acheter un téléviseur : il va comparer quelques modèles sur un site marchant tel qu’Amazon sur lequel vous serez présent, puis peut très bien consulter votre site pour en savoir plus sur votre activité voire même se déplacer sur votre point de vente. A vous de constituer un certain nombre de scénarios clients afin de construire votre stratégie autour de ces derniers et de répondre au mieux à leurs besoins.

Les enjeux de cette stratégie

En plus d’augmenter votre chiffre d’affaires, (le client cross canal générant 2 à 3 fois plus de CA qu’un client traditionnel), cette stratégie va vous permettre de palier certains éléments complexes de la vente en ligne. Contrairement à une stratégie multicanal, le cross canal permet de centraliser bon nombre de questions techniques telles que la logistique ou l’organisation. Parmi les enjeux principaux de cette stratégie, on retrouve :

  • un enjeux logistique : il faut créer une cohésion entre les différents moyens de parvenir à l’achat et ne pas laisser transparaitre
  • un enjeux organisationnel : il faut minutieusement penser à l’organisation que vous allez mettre en place dans la gestion de cette stratégie. Il faut également penser au nombre de personnes à mobiliser sur cela car c’est difficile d’en avoir la gestion seul
  • un enjeux marketing : il faut être transparent et communiquer sur la necessité de mettre en place plusieurs canaux. Il faut également gérer le fait que certains canaux puissent être en compétition comme cela peut être le cas pour un site mobile et une application mobile, quelle distinction faire ?

Vous l’aurez compris, malgré sa complexité, la stratégie cross canal permet de suivre réellement le client tout au long du processus d’achat de donner une réponse à chacun de ces besoins. En prenant en considération les coups et les moyens pour mettre en place une stratégie d’une telle envergure, vous allez devoir concevoir une stratégie qui puisse répondre aux besoins des clients tout en s’adaptant à vos moyens. Et vous, avez-vous mis en place votre propre stratégie cross canal ? Dites-nous tout en commentaire !

Crédit photo : Jenny Downing

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