Publié le 12/02/2014 dans ,

C’est en vous ! Faites vivre une expérience client unique !

Cest en vous ! Faites vivre une expérience client unique ! 2879955156 221541a8ae L’expérience client est au centre des préoccupations de nombreuses grandes sociétés telles qu’Apple, Monoprix, IDTGV ou bien même La Poste qui misent sur les sentiments et les émotions de leurs clients avant, pendant et après les achats et ce sur tous les canaux de vente. Placer l’expérience client au cœur de sa stratégie marketing n’est pas réservée à ces grandes entreprises et cela apporte un avantage différenciant aux PME qui souhaitent distancer leurs concurrents.

Priorisez la valeur

Il est difficile de quantifier la valeur de votre accueil dans votre institut de soin, ou les conseils beauté que vous promulguez sur votre blog lié à votre activité. C’est pourtant ce qui fait le plus par rapport à vos concurrents. Vous apportez une dimension sociale recherchée par votre client, lorsqu’il consulte votre site internet, à son arrivée dans votre établissement ou lorsqu’il fait l’apologie de votre institut auprès de ses amis. La dimension affective que vous faites vivre à votre client vous permet de valoriser ce qui est intangible. Comme le souligne François Aubry (Boston Consulting Group), l’expérience client est la différence entre la satisfaction perçue par le client et son attente initiale. C’est en connaissant vos clients que vous pourrez satisfaire leurs quête de valeurs toujours plus forte, notamment dûe à internet.

Affinez votre positionnement

Faire vivre l’expérience client qui vous démarquera de vos concurrents sera le fait de l’implication de tous vos collaborateurs. Favorisez l’expression de votre équipe passionnée par vos produits ou votre marque pour imposer un positionnement fiable et ressenti par vos clients. C’est la cohésion, le partage d’informations et la responsabilisation entre collaborateurs qui permettra de trouver des solutions favorables à vos clients. Faites ressentir le positionnement de votre univers au travers des différents points de contact que vous établissez : site internet, blog, page sur les réseaux sociaux, service après-vente…

Différenciez-vous par la promesse

La promesse de votre qualité de service est une proposition intangible faite à vos futurs clients. Elle est pourtant l’atout sur lequel vous devez miser pour susciter leurs intérêt. Si vous vous engagez à apporter une réponse à un devis de plomberie dans les 24h suivants une demande sur votre site internet,  alors assurez-vous de respecter cette promesse. Une offre relationnelle bien traitée jouera en votre faveur pour favoriser l’acte d’achat. Vos objectifs doivent être de créer, faire vivre et faire perdurer le bon souvenir, l’attachement à votre produit ou à votre marque. Sachez vous rendre incontournable à l’instar d’Apple, que je citais en exemple plus haut qui a su convaincre ses clients qu’utiliser Mac était une expérience bien différente que d’utiliser un PC.

Crédit photo : Martin Gommel

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