Publié le 01/10/2014 dans , , ,

Comment agir face à un client mécontent

Comment agir face à un client mécontent client mécontent

Il fallait que cela arrive un jour, vous recevez des retours négatifs à propos de votre produit, votre marque. C’est votre premier client mécontent, vous ne savez pas comment réagir : est-ce qu’il faut lui dire ses 4 vérités et le remettre à sa place, ou plutôt garder son calme et tenter d’arranger les choses. Je pense que vous connaissez la réponse.

Je vais alors vous montrer qu’il est possible de garder son self-control face à un client mécontent.

  1. Être patient : “Tout vient à point à qui sait attendre”

Vous recevez des plaintes par téléphone, par courriers, un client insatisfait vous fait de la mauvaise pub sur les réseaux sociaux. Vous êtes inquiet pour votre réputation, pour votre professionnalisme, votre crédibilité.

Motivez-vous, ne foncez pas tête baissée dans le conflit avec ce client. Au contraire, persévérez, une fin heureuse approche.

Donnez-vous les moyens pour que cela n’arrive que très rarement. Soyez donc à l’écoute de votre client, et répondez-lui qu’à tête reposée.

  1. Savoir prendre sur soi

Vous arrivez à un stade où il n’est plus possible d’envisager une bonne entente avec votre interlocuteur. Positivez !

Prenez conscience des plaintes et agissez ensemble. Le travail doit se faire à 2, si vous ne faîtes rien pour solutionner le problème, ce ne sera ni le 1er ni le dernier client mécontent. Restez sur une note positive.

Votre prochain objectif : transformer votre client mécontent en un fidèle consommateur.

  1. Satisfaire son client mécontent : “Le client est roi”

Montrez que le but n’est pas d’entretenir une relation négative, bien au contraire, vous êtes à la disposition du client. Soyez professionnel, votre client mécontent ne doit pas garder une mauvaise image de vous. Vous promettez de gérer une relation client, alors donnez-vous à 100% pour rétablir le calme entre vous et le plaignant.

C’est un sacrifice à faire, mais des résultats cruciaux sont à pourvoir.

Si vous arrivez à satisfaire un client mécontent, il va sans doute en parler à son entourage, partager votre patience, partager le fait que vous prenez le temps de régler le problème, que la seule chose dont vous souhaitez au final, c’est son bonheur.

  1. Les meilleurs alliés se trouvent au sein de votre équipe

Vous ne pourrez pas gérer à la fois l’alimentation de votre site Internet, écrire des articles de blog, interagir sur les réseaux sociaux, passer des entretiens, aller à des rendez-vous, chercher des nouveautés, et gérer un client furieux.

Pour cela, montrez que vous formez une équipe de choc, et que vous vous soutenez mutuellement au moindre problème. Vos employés prendront donc confiance, ils saisiront cette chance, cette nouvelle expérience, et tenteront de vous aider. Un nouvel objectif est créé, une entraide s’installe naturellement, vous saurez gérer votre prochain client mécontent (je ne le vous souhaite pas) parfaitement.

  1. Ayez confiance en ce que vous proposez

Vous connaissez par cœur votre produit, recevoir autant de plaintes peut sembler être incohérent, vous avez tenté de résoudre le problème en vain, alors ne retenez que le positif de cette expérience.

Parmi votre clientèle, rare sont les personnes qui se plaignent, vous recevez peu de retours négatifs, continuez donc, comme vous le faîtes, à satisfaire vos ambassadeurs.

En ce qui concerne l’avenir, vous saurez mieux agir face à un client mécontent. Donnez toujours le maximum, on apprécie mieux les messages chaleureux que les messages désastreux !

Vous devez faire un gros travail sur vous-même pour satisfaire un client mécontent. Acceptez les plaintes, même si ce n’est pas toujours facile à entendre et digérer. Ce client doit devenir votre allié, servez-vous de cette expérience pour modifier ce qu’il ne va pas. Si les mêmes retours persistent, c’est qu’il y a un réel changement à faire.

Ne lâchez rien, tenez le bon bout !

Crédit photo : rAdAdA

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