Publié le 13/11/2013 dans

Comment améliorer la satisfaction client

Comment améliorer la satisfaction client 3399569097 fabcf4bb06 Vous le savez trouver des clients n’est pas toujours une mince affaire, alors une fois que vous les avez il serait trop bête de les perdre. Réclamation, litige, mauvais service, incompréhension, tarifs trop élevés… Bref les raisons sont multiples pour aller voir ailleurs et vos clients ne se priveront pas d’y aller. Quel que soit le marché sur lequel vous êtes, vous avez en principe des concurrents qui potentiellement peuvent récupérer vos clients.

Savez vous qu’un client satisfait parlera de vous à 3 personnes autour de lui ? Pour un client insatisfait c’est à 10 personnes qu’il en parlera ! Maintenant remettez cette statistique dans le contexte web, où l’information se propage beaucoup plus vite et à un plus grand nombre, voyez vous ou je veux en venir ?

Si vous voulez prévenir l’insatisfaction client, il faut travailler en amont pour rendre l’expérience de votre client la plus agréable possible , cela vous permettra de garder vos clients et d’en faire venir de nouveaux. Mais alors comment améliorer la satisfaction client ?

“Under promise and over deliver”

Promettez moins et délivrez plus. Un client attendra toujours plus de vous que ce que vous lui promettez, même si vous avez été clair sur vos promesses, c’est comme ça, les clients sont des gens (comme vous et moi) qui payent et qui par conséquent sont exigeants. Si vous voulez que votre client soit satisfait par ce que vous lui proposez, vous n’avez pas intérêt à survendre votre offre, surtout si vous ne pouvez pas vous y tenir, c’est le meilleur moyen de créer de l’insatisfaction.

Un client à des besoins et des attentes, satisfaire ses besoins est normal pour lui, cela ne crée pas de satisfaction en revanche satisfaire ses attentes est déjà mieux percu, et si vous parvenez à dépasser ses attentes alors félicitation vous créez de la satisfaction client. Pour y parvenir, il y a trois choses à faire :

  • distinguez quels sont les besoins et quelles sont les attentes du client

  • demandez vous ce que vous pouvez faire de plus pour satisfaire ses attentes

  • promettez lui le minimum, donnez lui le maximum

Agissez rapidement et efficacement

Davantage connaître ses clients et leurs habitudes de consommation c’est se donner une chance de mieux cerner leurs attentes, les mieux placés pour vous renseigner ce sont eux ! Donnez leur la possibilité de s’exprimer, vous pouvez mettre en place un espace dédié (physique ou virtuel) ou le client peut dire ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas, s’il a rencontré des difficultés, ce qu’il aimerait trouver… Prenez en compte les remarques qu’ils vous font et reagissez vite.

A mon sens, les formulaires/ questionnaires/ enquêtes de satisfaction ne sont pas ce qu’il y a de mieux, oui ils vous donneront pas mal d’informations sur vos clients, mais la plupart prendront-ils le temps d’y répondre ? Je ne déconseille pas de l’utiliser, mais disons avec parcimonie.

Rendez vous disponible pour eux, comme je l’ai souvent énoncé, les clients d’aujourd’hui n’ont plus le temps d’attendre, ils veulent tout et tout de suite, plus vous serez réactif plus ils apprécieront.

Donnez vous les moyens d’y arriver

Améliorer la satisfaction client ça passe aussi par des moyens techniques et des process simplifiés. Vous pouvez mettre en place un outil CRM (Customer Relation Management) qui vous servira à bien connaître vos clients, archiver vos actions, détecter des besoins, cela vous permet d’être accompagné dans votre démarche qualité. Fixez vous des objectifs à atteindre et tenez vous à ces objectifs (temps pour répondre à une remarque, délais à respecter pour rappeler les clients qui le demandent). Vouloir respecter des procédures trop strictes conduit parfois à mettre des barrières qui vous empêchent d’aller plus loin pour vos clients, revoyez certains process afin vous laisser un champ d’action plus large.

Ces quelques techniques vous permettront de gagner en efficacité pour améliorer la satisfaction client. Et vous quelles méthodes utilisez vous pour seduire vos clients ?

Crédit Photo : Fauxto Digit

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