En tant que chef d’entreprise, indépendant ou entrepreneur, vous savez qu’il est essentiel de tenir à jour votre portefeuille de clients pour assurer le succès de votre société. Mais qu’est-ce qu’un portefeuille de clients exactement, et comment en faire un levier de performance pour votre entreprise ?
Dans cet article de blog, nous répondrons à ces questions et vous donnerons quelques conseils pour gérer efficacement vos clients. Restez à l’écoute !
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Pour commencer, qu’est-ce qu’un portefeuille client ? Définition
Le portefeuille client, également appelé fichier client ou base de données client, contient une liste des clients actuels d’une société. Il répertorie aussi ceux qui ont déjà acheté un bien ou un service à l’entreprise. Il s’agit d’un outil indispensable qui aide les entreprises à suivre l’évolution de leur clientèle ainsi qu’à structurer leur prospection commerciale.
Le portefeuille de clients peut être utilisé pour évaluer les niveaux de satisfaction des clients et suivre leur fidélité. Chaque entreprise, peu importe sa taille, dispose forcément d’un portefeuille client.
Il comporte des informations clés sur chaque client de l’entreprise : son nom et prénom, son âge, sa civilité, son métier, son e-mail ainsi que l’historique de ses interactions avec la société.
Quel est l’objectif du portefeuille client pour une entreprise ?
L’objectif principal du portefeuille client est d’aider les entreprises à maintenir une bonne relation commerciale avec leurs clients actuels. Il peut également servir à relancer des clients existants “endormis” ou fidéliser les clients au fil du temps.
À l’aide de toutes les informations connues du client, il peut notamment aider à prendre des décisions destinées à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients.
Il permet à l’intégralité des salariés d’avoir connaissance des informations dont ils ont besoin pour comprendre l’historique d’un client. Et vous savez ce qu’on dit : le savoir c’est le pouvoir.
Il est par ailleurs important de se rappeler que le portefeuille de clients n’est qu’un aspect du maintien d’une bonne relation avec les clients. Les entreprises doivent aussi s’attacher à fournir un excellent service à la clientèle et à créer une expérience client positive en leur adressant des propositions commerciales adaptées.
Pourquoi le portefeuille client est-il si important ?
Le portefeuille client est essentiel pour une bonne gestion de nombreux pôles de l’entreprise : aussi bien le pôle commercial que le pôle marketing et le support.
En effet, il permet aux entreprises de segmenter leur clientèle selon les besoins, l’activité, ou même la taille de l’entreprise (en cas de BtoB), et donc de leur adresser les bons messages et un argumentaire de vente adapté.
En somme, c’est grâce à votre portefeuille client que vous pourrez instaurer une relation de confiance avec vos clients. Avec une bonne utilisation, vous pouvez même espérer développer vos ventes et en faire un levier de performance pour votre business.
Pourquoi et comment segmenter votre portefeuille client ?
Comme nous l’avons évoqué précédemment, l’élément clé de la gestion du portefeuille client est la segmentation de la clientèle. Elle nécessite de diviser les clients en groupes basés sur des caractéristiques communes et qualifier vos prospects. Une fois les segments de clients identifiés, le gestionnaire de portefeuille clients peut alors développer des stratégies pour gérer chaque segment.
Voici tous les avantages que présente un portefeuille client bien segmenté :
- Une meilleure communication avec les clients,
- Une stratégie marketing adaptée à la typologie du client,
- Une meilleure connaissance globlale de son client,
- Une organisation adaptée de son équipe commerciale,
- Une meilleure mesure des performances de sa stratégie commerciale.
Il existe de nombreuses manières de segmenter sa clientèle. Nous allons vous présenter les 3 plus courantes :
La segmentation par persona
Il s’agit des portrait-robots de clients idéaux. L’outil du persona est très utilisé par les pôles marketing des grandes entreprises pour mieux comprendre les besoins de leurs clients et adapter leurs stratégies.
Les portraits des persona contiennent des informations telles que :
- Les critères socio-démographiques (âge, sexe, localisation),
- Les problématiques d’achats des clients (quelle problématique cherchent-ils à résoudre avec leur achat),
- Les critères liés à l’entreprise du client (secteur d’activité, chiffre d’affaires…).
La segmentation par méthode ABC
Elle permet de segmenter votre portefeuille client en 3 parties :
- Les gros clients font partie du segment A : 10 à 20% de personnes qui représentent la majorité du CA
- Les clients moyens font partie du segment B : 20 à 30% des clients qui vont générer 10 à 20% du CA
- Les petits clients font partie du segment C : 50 à 60% des clients qui vont générer 5 à 10% du CA
La segmentation par méthode RFM (Récence, Fréquence, Montant)
Ici, vous allez segmenter votre base de données clients selon les comportements d’achat.
Avec cette méthode, vous devez vous poser trois questions différentes :
- Quand le client a-t-il acheté pour la dernière fois ?
- Quelle est la fréquence de ses achats ?
- Quel montant dépense-t-il en moyenne ?
Quel outil utiliser pour optimiser la gestion d’un fichier client ?
Ici, la réponse dépend de votre situation. Si vous possédez un portefeuille client de moins de 100 personnes et que vous travaillez seul, alors un tableur comme Excel sera amplement suffisant (à condition qu’il soit bien organisé). C’est un outil pratique que vous pourrez utiliser et modifier très simplement.
D’ailleurs, si vous deviez passer à un logiciel spécialisé, votre tableur Excel vous servirait de base pour importer vos contacts.
La gestion du portefeuille clients disposant d’une base de données importante peut être un processus complexe et chronophage. L’utilisation d’un logiciel tel qu’un CRM (customer relationship management) peut aider à rationaliser ce processus et à optimiser les résultats.
En assurant le suivi des données et des interactions des clients, un CRM peut fournir des informations précieuses qui peuvent aider les gestionnaires de portefeuille clients à prendre des décisions plus éclairées. L’utilisation d’un CRM s’inscrit donc comme un outil précieux pour optimiser la gestion d’un portefeuille de clients.
Un exemple = vous êtes une entreprise de téléphonie mobile et vous vous apercevez qu’un bon client vous a acheté le dernier Samsung très récemment. Grâce au CRM, vous pourrez lui envoyer des offres ou promotions adaptées telles qu’une coque pour son nouveau téléphone.
Le CRM vous aide à mettre le client au centre de votre stratégie commerciale et marketing.
Vous souhaitez découvrir d’autres outils pour optimiser et développer votre portefeuille client ? Nous avons réalisé un article sur les outils de prospection commerciale à utiliser.
Comment développer son portefeuille client ?
Engager de bons commerciaux
Si vous voulez agrandir votre portefeuille client et développer votre entreprise, vous devez engager de bons vendeurs. Les vendeurs sont la clé pour attirer de nouveaux clients. Ce sont eux qui établissent les relations et concluent les affaires. Un bon vendeur peut faire toute la différence dans le fait qu’un client fasse ou non affaire avec vous.
Il doit connaître vos produits et services, mais il doit aussi être capable d’établir une relation de confiance avec les clients potentiels. Si vous voulez développer votre clientèle, le capital humain de votre entreprise est la clé. Ils seront plus que rentabilisés par de nouvelles affaires.
Mettre en place des techniques d’inbound marketing
Vous n’êtes pas familier avec l’inbound marketing ? il s’agit d’une technique de prospection digitale qui englobe toutes les activités de marketing qui attirent les clients potentiels, plutôt que d’aller les démarcher.
À travers une stratégie de référencement naturel, de réseaux sociaux et de marketing de contenu, vous attirez des personnes qui sont déjà intéressées par ce que vous avez à offrir, et vous les convertissez en prospects (notamment avec du contenu à télécharger, ou en leur proposant une inscription à votre newsletter).
Pourquoi s’intéresser à l’inbound marketing ? Parce que c’est un excellent moyen de générer des prospects de façon régulière et de développer votre portefeuille de client en créant un contenu attrayant. Vous pourrez ensuite pratiquer la méthode du lead scoring pour développer votre performance commerciale en séparant les prospects chauds des prospects froids.
Vous souhaitez plus de méthodes pour vendre grâce à internet ? Ça se passe sur cet article.
Fidéliser ses clients
Quand vous êtes dans les affaires, l’acquisition de nouveaux clients est toujours une priorité absolue. Mais il ne faut pas oublier que votre clientèle existante est tout aussi importante, sinon plus.
Après tout, il est cinq fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. En fidélisant vos clients, vous rentabilisez leur coût d’acquisition sur le long terme. Par conséquent, si vous voulez développer votre portefeuille de clients, vous devez vous concentrer sur la fidélisation autant que sur l’acquisition.
Il existe de nombreuses manières de fidéliser vos clients, par exemple en leur offrant un excellent service, en leur proposant des récompenses et en communiquant régulièrement avec eux. En faisant de la fidélisation une priorité, vous serez en mesure de constituer un portefeuille de clients solide et fructueux.
Les règles d’or d’un portefeuille client bien entretenu
Avoir un portefeuille client, c’est déjà une très bonne chose en soi. Mais si vous voulez qu’il soit efficace dans votre relation-client, il est essentiel de suivre quelques règles d’or.
La base de données doit être régulièrement mise à jour
Votre base de donnée fluctue constamment, en fonction de l’acquisition de nouveaux clients et du départ de clients existants. C’est pourquoi il est important de tenir à jour son portefeuille de clients.
Il y a plusieurs avantages à avoir un portefeuille de clients précis et à jour. Il permet aux entreprises de suivre leurs progrès dans l’acquisition de nouveaux clients. Ensuite, il aide les entreprises à identifier les clients qui ont le plus de valeur et qui méritent un investissement. Enfin, il fournit une image claire de la base de clients d’une entreprise, qui peut être utilisée pour adapter la stratégie marketing et commerciale.
La base de données doit être organisée et structurée
Un portefeuille de clients doit être organisé et structuré de manière à en faciliter l’accès et le suivi. Une base de données de portefeuille clients efficace est une base de données bien organisée et facile à utiliser. Cela signifie que les informations sur les clients doivent être stockées dans un format facilement accessible, et que les données doivent être structurées de manière à être simples à trouver et à récupérer.
En structurant efficacement votre base de clients, vous pourrez gagner du temps et de l’argent en facilitant la recherche et l’extraction des informations dont vous avez besoin.
En conclusion
Le portefeuille clients est un outil essentiel pour la gestion des relations avec les clients dans les entreprises. Il permet aux entreprises de garder une trace des coordonnées des clients, de l’historique des interactions et de l’historique des achats.
Ces informations peuvent être utilisées pour segmenter les clients, identifier leurs besoins et développer des campagnes marketing ciblées. Il peut également être utilisé pour résoudre les plaintes des clients et suivre leur niveau de satisfaction.
En bref, le portefeuille clients est un outil précieux qui peut aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients. À condition que vous l’organisiez efficacement et que vous le teniez régulièrement à jour.
Alors à vous de jouer ! 🙂
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