Le CRM (Customer Relationship Management), ou plus communément appelé en français la GRC (Gestion de la Relation client) n’est pas un terme barbare exclusivement réservé aux grands groupes et aux grandes marques.
Il faut savoir que derrière cet acronyme se cache des pratiques que tous commerçants ou entrepreneurs font au quotidien. Cette pratique consiste à mettre en place des actions qui vont vous permettre d’organiser votre relation client. L’objectif est d’avoir une meilleure connaissance de vos clients afin de communiquer au mieux avec eux. De ce fait, un grand nombre d’actions réalisées au quotidien rentre dans ce CRM Marketing et certainement vous en faites déjà !
Le CRM Marketing n’est donc qu’un terme pompeux scientifique créé par les grands noms pour se vanter à la machine à café, asseoir une expertise et faire peur à toutes autres personnes.
La mise en place : le CRM opérationnel
Encore un terme compliqué, vous m’en voyez désolé. Mais le CRM opérationnel est la gestion de l’ensemble des canaux marketing, des canaux de communication, des opérations commerciales qui permettent d’avoir un contact avec votre client. Autrement dit, il s’agit des méthodes que vous utilisez pour échanger avec vos clients puis ensuite de centraliser les informations obtenues. Dit comme cela, c’est plus clair !
Quelles actions concrètes entrent dans la mise en place du CRM marketing ?
Avoir une base de données ou un simple fichier client
La première chose à avoir est une base de données ou un fichier client propre et qualifié afin de pouvoir lancer des opérations commerciales. Plus vous avez d’informations sur vos clients, plus vous pourrez leur envoyer des campagnes personnalisées et du coup améliorer le rendement de vos actions. Vous commencez à être dans une démarche de CRM marketing, comme quoi ce n’est pas réservé qu’au grand nom.
Je vous invite à lire mon précédent article sur les méthodes pour collecter des données clients facilement, de manière naturelle et sans être intrusif.
Utiliser des campagnes sms ou/et emailing
Grâce à ce fichier client, vous allez avoir matière à envoyer des campagnes marketing via le SMS, l’email, ou encore des messages vocaux. Ces derniers peu connus, consistent à laisser un message vocal directement sur la messagerie de vos clients. Ils fonctionnent bien pour des rappels de rendez-vous.
Là encore ces actions sont de plus en plus utilisées aujourd’hui et se démocratisent dans tous les secteurs d’activités peu importe la taille des structures. En effet, grâce à la simplification des outils (logiciel emailing, logiciel sms, plateforme d’envoi multicanale…) envoyer des opérations marketing est à la portée de tous.
Collecter et analyser les données
Tous ces envois de campagnes ne doivent pas rester qu’une simple action d’acquisition, qui une fois terminée, se voit abandonnée. Vous devez tirer des enseignements de chaque opération, analyser les performances et collecter les nouvelles données obtenues.
Par exemple, vous envoyez un mailing à vos clients pour les inviter à un événement que vous organisez. Vous avez intégré une page avec un formulaire – ou juste une demande de réponse – nécessitant de donner son numéro de mobile, son email, ses noms et prénoms. Il faut impérativement que vous intégriez toutes les nouvelles informations dans votre fichier client pour le tenir à jour.
Avec ces trois actions décrites ci-dessus, vous entrez dans la pratique du CRM Marketing. Comme je vous le disais au début, il ne faut donc pas être obligatoirement un grand groupe ou une grosse société pour utiliser cette pratique. Mais pourquoi faire cela ?
Quel intérêt de faire du CRM marketing ?
Mettre en place cette stratégie a plusieurs avantages. Vous allez pouvoir répondre à plusieurs problématiques que vous soyez un commerçant, un entrepreneur ou un e-commerçant.
Générer du trafic
Objectif numéro un duquel va découler les deux autres : amener des clients dans votre magasin ou sur votre site. Le fait de lancer des opérations commerciales sur votre base client ou prospect va permettre de faire venir du monde chez vous. Avec l’hyper-concurrence actuelle (physique ou digitale), il faut être capable d’attirer ses clients et prospects et ne pas attendre qu’ils viennent tout seuls. Prenez les devants pour garder le contact avec vos cibles !
Augmenter vos ventes et booster votre CA
Deuxième objectif de faire du CRM marketing et qui découle du premier c’est l’augmentation de son business. En effet, la finalité de faire venir du monde dans votre boutique c’est pour que des ventes se réalisent. Il est alors évident que plus vous aurez d’affluence dans votre point de vente, plus vous aurez de probabilité de faire des ventes.
Il est important de faire des campagnes marketing qui vont attirer du passage mais également donner envie à vos visiteurs de faire un achat chez vous. Ne pas négliger le contenu de votre message pour que la promesse donne envie !
Fidéliser votre clientèle
Dernière étape et celle qui va vous permettre de faire revenir vos clients, c’est la fidélisation. Comme acquérir un nouveau client coûte 5 à 10 fois plus cher qu’en garder un, le CRM marketing va faire en sorte que vous gardiez un contact privilégié avec vos clients. Vous allez lui proposer du contenu personnalisé et qui l’intéresse.
Avec le CRM marketing vous allez connaître de mieux en mieux vos clients. Vous allez donc être en mesure de satisfaire ses besoins et envies. En communiquant avec lui sur ce qu’il aime, vous entrez dans une démarche de fidélisation.
Prendre une longueur d’avance sur vos concurrents
Malgré la valeur ajoutée que peut apporter le CRM à une entreprise, cette pratique est encore peu utilisée par les entreprises françaises. D’après Capterra, plateforme de comparaison de logiciels professionnels, qui vient de lancer une enquête sur les logiciels CRM dans les PME françaises, seulement 27% des 435 PME interrogées utilisent un outil CRM pour gérer leur relation client…Imaginez ! Encore 1 PME sur 4 utilise encore une feuille de calcul comme Excel.
Autre constat majeur, les entreprise ayant adopté un outil CRM ne s’en servent pas pleinement. Plus de 25% d’entre elles l’utilisent simplement pour gérer leurs contacts alors que les logiciels CRM proposent bien plus de fonctionnalités qui peuvent faciliter leur gestion de la relation client. D’ailleurs, parmi les difficultés rencontrées par les entreprises, on retrouve le manque d’informations sur les échanges des employés avec les clients ou prospects (pour 21% des répondants), l’exactitude des données des clients (selon 29% des PME) ou encore la difficulté du suivi des leads (pour 25% des entreprises). Utiliser un outil CRM est donc une solution à tous ces problèmes.
Pour résumer, le CRM est une pratique à ne pas négliger lorsqu’il est question de gestion de la relation client. Et si vous êtes, comme 56,5% des répondants à cette enquête, prêt à investir dans un logiciel CRM, n’hésitez pas à comparer les différents outils disponibles sur le marché pour trouver celui qui vous conviendra le mieux et qui vous aidera à faire évoluer votre entreprise. Choisi un outil digital, même gratuit, pour gérer votre relation client est un moyen certain de compter parmi les grands acteurs de votre secteur.
Je termine mon article, j’espère avoir répondu à la question et montrer que vous n’êtes pas obligé d’appartenir à un grand groupe pour faire du CRM marketing. Chacun à son échelle peut bénéficier de cette méthode.
