Aujourd’hui l’emailing reste le canal le plus utilisé par les agences et les annonceurs. La raison vient du fait de sa démocratisation presque totale dans notre société et par sa rapidité d’envoi. En revanche, le côté négatif de la chose est le fait que nous recevons chaque jour de plus en plus d’emails et qu’il est souvent difficile de s’y retrouver entre les emails importants, les commerciaux, les publicitaires, les informationnels… Il est donc impératif de mettre en place un scénario de communication plus globale qu’une campagne emailing seule pour avoir de meilleurs résultats sur vos opérations commerciales.
Un emailing pro comme premier contact
Dans un premier temps, il faut faire le premier pas. Comme dans toute relation, il est important de le faire bien et de ne pas arriver avec vos gros sabots. Vous subiriez un dégoût de la part de vos destinataires où même vous passeriez inaperçu ce qui impacterait négativement vos futures campagnes.
Dès lors un bon emailing est un levier idéal pour ce premier contact. Un sms ou un appel direct pourrait être considéré comme trop intrusif pour quelqu’un qui n’aurait pas eu de contact avec vous depuis longtemps. En vous mettant à la place de votre cible, comment réagiriez-vous en recevant un sms de la part d’une marque ou d’un commerce avec qui vous n’auriez pas eu de contact depuis des mois ? Votre première impression serait de la surprise avec un côté négatif car vous allez vous dire que l’expéditeur n’a pas de stratégie et qu’il a fait un envoi de masse à toute sa base.
Quel type d’emailing pour cette prise de contact ?
Plusieurs possibilités vont s’offrir à vous :
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La newsletter
Mettre en place une newsletter régulière est le moyen le plus efficace pour garder un contact avec vos clients. Vous allez permettre à ces derniers de ne pas vous oublier et de risquer qu’ils aillent voir ailleurs. Si vous n’en faites pas ? Pas de panique, c’est peut-être l’occasion de vous lancer. Dans ce cas-là, à vous d’indiquer dans l’objet de l’email que vous démarrez ce type de communication, par exemple : « Chers supers clients, pour vous remercier de votre fidélité, [Marque] vous donnera des exclus chaque mois ».
En termes de contenu, vous serez libre de mettre tout le contenu que vous souhaitez diffuser : nouveaux produits, nouveaux services, actualité corporate, participation à un événement, organisation d’un événement, ouverture d’un nouveau magasin, annonces d’une semaine thématique… A vous de choisir et soyez créatif !
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Le mail de reprise de contact
Si vous avez un CRM qui vous permet de suivre la dernière fois que vos clients sont venus chez vous ou ont réalisé un achat, vous allez pouvoir se servir de cette information. Avec un email ultra personnalisé pour cette cible et plein d’originalité, la prise de contact va se faire en douceur et sera bien perçue. Le must ? Joignez de l’humour à ce type de message et éviter l’accroche commerciale trop visible.
Exemple d’objet : « [Prénom], ça fait longtemps, nous sommes tristes de ne plus vous voir ! Auriez-vous déménagé sur une île déserte ? »
Le contenu doit aller dans le sens de votre objet : pas trop commercial (mais un peu quand même) et avec la même tonalité que l’objet. Si vous avez joué le côté humoristique, continuez dans ce sens (sans devenir trop lourd non plus). A vous de jauger ! Et surtout, intégrez-y une belle promesse ! Comme pour la newsletter, vous êtes libre du contenu marketing : invitation à une vente privée ou une soirée, téléchargement d’un livre blanc, offre commerciale personnalisée, 2+1…
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L’invitation personnalisée
Vous organisez une vente privée, un événement, une soirée, un cocktail ou vous êtes présent sur un salon et vous souhaitez inviter vos clients / prospects. Une invitation est parfaitement adaptée à une prise de contact. Sur une cible de client VIP, ce type d’opération fonctionne encore mieux.
Pour le contenu, il est impératif de mettre un lien vers un formulaire d’inscription pour pouvoir gérer vos inscrits et faire des rappels. Un Call-to-action dans le mail pour s’inscrire et derrière une smartpage avec un formulaire sont les 2 éléments les plus importants.
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L’offre exclusive / la promotion (à faire avec modération)
Dernier type de message possible : l’offre commerciale. Si nous l’abordons en dernier c’est qu’il ne faut pas en abuser. Une approche trop publicitaire avec une grosse offre promotionnelle peut très bien fonctionner comme peu avoir un effet dévastateur sur votre campagne et sur votre image.
Premièrement, comme pour tout message, il est impératif de segmenter sa campagne avec du contenu ciblé pour un type de clients. Secondement, il faut personnaliser le discours et adapter votre offre au besoin des clients. Proposer une offre qui en vaut la peine, qui va éveiller la curiosité et donc l’intérêt de votre cible.
De la même manière que pour une invitation à un événement, mettez en place un bouton avec formulaire pour que la personne se positionne (réserve à l’avance) votre offre. Vous pourrez commencer à mesurer le ROI et surtout être capable d’assurer un suivi sur vos commandes.
Le SMS de suivi / informationnel en relance
La première action est lancée, mais pour être sûr que ce soit une réussite, il va être nécessaire de proposer des relances (pas trop souvent non plus) et informer du suivi. Pour répondre à cet objectif, le SMS va être un très bon canal car 98% des sms sont lus dans les 5 minutes après l’envoi aujourd’hui. Votre mobile vibre dans votre poche, le premier réflexe est d’ouvrir le message quand c’est un SMS.
Il s’agit donc du canal de communication idéal pour assurer un rappel ou notifier d’une information. De plus ce type de SMS a bonne image car d’après une étude réalisée par GfK pour la Marketing Mobile Association en 2015, 67% jugent le SMS informationnel utile ou très utile.
Exemples de sms de suivi :
« Bonjour [Prénom], notre prochaine vente privée se déroule vendredi prochain, jusqu’à -40%. Inscrivez-vous dès maintenant + lien »
« J-1 – Bonjour [Prénom], n’oubliez pas demain c’est la soirée cocktail ! On vous attend à partir de 18h30. A demain. »
« Derniers jours ! Bonjour [Prénom], plus que quelques jours pour profiter de notre offre XXX. Il serait bête de la manquer ! + lien »
L’email de confirmation d’achat pour valider
Dans le cas du remplissage d’un formulaire pour une inscription ou encore du passage à l’acte d’achat, il est commun de recevoir un email de confirmation. Cela permet à votre client de garder une trace de son action. Quand il s’agit d’un achat, il reçoit ainsi la confirmation de commande, avec la facture, et également un numéro de suivi de commande quand il s’agit d’une livraison ou d’un retrait.
Il est donc évident de privilégier l’email plutôt que le SMS (les deux peuvent être envisagés également) car vous pouvez intégrer plus de contenu. Deuxième raison, c’est qu’on a plus tendance à supprimer un SMS une fois lu qu’à le garder. Ce type de message ayant comme but d’être conservé, le recevoir par sms engendre le risque de suppression.
Le SMS ou email de remerciement pour fidéliser
Pour terminer notre petit scénario, et dans une optique de fidélisation client, il est important de remercier votre client pour toute action réalisée chez vous. C’est la moindre des politesses. Pour donner vos remerciements, à vous de choisir si vous préférez utiliser le SMS marketing ou l’email marketing.
L’avantage du SMS est qu’il est sûr d’être lu, peu importe l’endroit où se trouve votre client.
Un des gros avantages de mettre en place une scénarisation avec différents types de message et un formulaire dans une des étapes, est l’enrichissement de votre base de données. Vous récupérez des données que vous n’auriez pas et votre fichier client se trouve à jour.
Nous terminerons en ajoutant qu’il s’agit d’un exemple type de scénarisation de communication client. Il en existe beaucoup d’autres, ou vous pouvez faire varier les étapes mais en respectant celui-ci vous êtes certain d’obtenir de meilleurs retours.
Crédit photo : Clem Onojeghuo
