client insatisfaitPas toujours agréable (voire même jamais) d’avoir affaire à un client insatisfait. Sous cette pluie de reproches vous préféreriez vous faire tout petit et renvoyer cet assaillant d’où il vient ! Cette réaction est somme toute humaine, mais sous cet adversaire qui crie haut et fort toutes les erreurs que vous avez commises, qui est prêt à défaire votre réputation, se cache peut-être un prescripteur efficace en devenir, à condition de savoir y faire avec lui ! Mais comment inverser la tendance lorsque la relation part déjà à contresens ? Rassurez vous, vous pouvez toujours tenter de rattraper la situation, voici quelques conseils qui vous permettront de repartir du bon pied.

 

Dénichez d’où vient le problème

Si vous voulez agir au mieux, il va vous falloir trouver la source du problème, savoir pourquoi votre client est mécontent. En principe, vous n’aurez pas besoin de lui demander quel est le problème; il vous fera part de lui même de son insatisfaction. Le travail consistera plutôt à savoir d’où vient le problème. Un client mécontent c’est un client en colère, il vous exposera son problème selon son ressenti, si vous voulez comprendre l’origine du problème vous allez devoir gratter, poser des questions, comprendre ce qui l’a déçu, quelles étaient ses attentes et pourquoi elles n’ont pas été satisfaites.

Une fois que vous aurez saisi le problème, le mieux est de valider avec lui les différentes étapes qui l’ont amenés à cette situation, afin de vous assurer que vous avez saisi correctement son problème. N’hésitez pas à pratiquer l’empathie; vous mettre à sa place peut vous aider à saisir pourquoi il a été déçu.

Prenez le problème à bras le corps

Une fois que vous avez trouvé d’où vient le problème, occupez vous en le plus vite possible. Pour un client insatisfait, plus insupportable encore que son problème, il y a l’indifférence et la nonchalance, ça c’est impardonnable et là vous pouvez dire adieu à vos chances de le récupérer. Vous allez donc devoir lui montrer que son problème est désormais le vôtre, que vous mettez toute votre énergie à le résoudre, et vous devez agir comme tel.

N’avez vous jamais entendu un client mécontent vous dire qu’il irait à la concurrence? C’est une façon de vous dire “je suis un client, j’existe et je veux que tu t’occupes de moi (et si tu ne l’entends pas je m’en vais)”, il a besoin de se sentir unique et important, vous devez donc lui donner le sentiment qu’il est. La rapidité est signe de priorité cela montre que vous avez compris l’urgence pour lui (dans la tête d’un client insatisfait son problème est toujours le plus grave et passe avant tout le reste).

Oeuvrez à trouver des solutions ensemble

Montrez lui qui peut être acteur de la situation, demandez lui ce que vous pouvez faire pour lui, s’il a des attentes supplémentaires (en principe si vous avez correctement cerné le problème, vous connaissez ses attentes de départ). Un client insatisfait l’est aussi parce qu’à un moment donné la situation lui a échappé, cependant lorsqu’on est client et qu’on paye on n’apprécie pas tellement ce genre de chose! Lui redonner les rennes lui permet de sentir qu’il maîtrise à nouveau la situation. Si vous tenez vraiment à faire de votre client un prescripteur, vous devez vous en donner les moyens, cela veut dire faire plus pour lui que ce qu’il attend.

Je m’explique, si vous donnez à un client ce qu’il vous demande il trouvera cela normal (après tout vous êtes en tort), peut être gardera t-il une bonne image de vous, mais peut être pas… Si vous offrez à un client plus que ce qu’il demande il ne pourra qu’être satisfait (et ceci s’applique en général à la relation clientèle). Là vous avez toutes les chances que votre client revienne et parle de vous en bien autour de lui, comme celui qui assume et répare ses erreurs. Félicitations, vous venez de gagner un prescripteur et certainement un client fidèle.

Comme je l’ai déjà dit, les erreurs ca arrive, encore faut-il savoir les reconnaître et se faire pardonner. Il n’y a pas de mystère dans la relation client, le client est ROI. Vous n’avez même pas l’excuse de ne pas les comprendre, vous en êtes un vous aussi, non ? Servez vous de vos expériences désagréables en tant que client et souvenez vous ce que vous auriez aimé recevoir, vous comprendrez alors ce qu’ils attendent de vous.

Crédit Photo : Craig Sunter