Comment savez-vous que la relation clientèle de votre entreprise est bien gérée par votre équipe CRM ? Si vous n’avez pas mis en place un système de gestion vous permettant de récupérer les informations concernant les avis de vos clients sur votre marque ou vos produits, vous ne saurez pas si l’entreprise répond à leurs attentes. Gardez toujours à l’esprit que vos clients sont le cœur de votre entreprise. Voici donc 5 conseils qui vous guideront dans la mise en place d’une bonne gestion de relation client.

1. Suivi téléphonique

Si vous proposez un service d’assistance pour votre clientèle, prenez le temps de gérer les appels téléphoniques. Le service d’assistance est souvent la première étape pour les clients mécontents, ou les clients qui cherchent de l’aide pour un produit ou un service que vous proposez. Restez vigilant sur ces appels téléphoniques vous permettra d’être proactif sur les futurs problèmes avec vos clients avant d’entrer dans une spirale que vous aurez de mal à contrôler !

2. Suivi sur votre site web

Chaque site web d’une entreprise doit avoir une plateforme CRM pour gérer les relations clientèles. Cette plateforme doit être simple, gardez la forme courte afin que vos clients puissent s’y retrouver facilement. Incluez une boite de commentaires où vos clients pourront s’exprimer. Demandez également aux clients d’évaluer leur expérience avec votre service sur une échelle de 1 à 5 par exemple. 1 étant pour très insatisfait et 5 pour très satisfait. Vous serez alors en mesure de mesurer la satisfaction client.

3. Suivi sur d’autres sites web

Votre notoriété se gère aussi sur ce qu’on dit de vous sur d’autre site. Des sites comme Yelp ou encore des application comme Tello sont utilisés par des milliers de personnes chaque jour. Gardez un œil sur les commentaires laissés par vos clients. Il est plus facile de se plaindre que de faire l’éloge d’une marque, d’un produit. Vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, mais si vous vous rendez compte qu’un même commentaire négatif devient récurrent prenez les dispositions nécessaires pour palier à cela. Des outils comme Mention peuvent vous aider à gérer tout ça.

4. Suivi par contact direct

Rien n’est plus apprécié par les clients que de voir un gérant d’entreprise se soucier d’eux. Lorsque vos clients contactent votre service clientèle, prenez le temps de notez leur numéro de téléphone. Passez alors du temps en fin de semaine (vous ou votre équipe), une heure par exemple, pour appeler certains de ces clients pour connaitre leur avis sur votre démarche de satisfaction. Vous serez en mesure de savoir si votre équipe de support client est efficace.

5. Suivi sur Facebook

Lorsque vous utiliser les médias sociaux de manière efficace, ils peuvent être une très bonne source d’information. Des milliards de personnes ( dont 26 millions en France) ont un compte Facebook. Il est tout à fait naturel, et je dirais même pertinent, de penser que vos clients utilisent les réseaux sociaux. Facebook comporte plusieurs applications qui vous permettent de suivre facilement la communication et la rétroaction du service client. Zendesk et UserVoice sont deux exemples d’applications que vous pouvez utiliser.
 
Fournir un mauvais service clientèle à vos clients est pire que de ne pas fournir de service du tout. Si vous ne prenez pas le temps de suivre l’efficacité de votre équipe CRM vous verrez très rapidement votre activité battre de l’aile. Suivez les conseils cités ci-dessus pour construire un système de gestion CRM efficace.
Crédit photo : JD Hancock