Choisir d’acheter un produit en ligne chez une entreprise et pas une autre n’est plus qu’une histoire de prix ou de fonctionnalité. La qualité du parcours client digital est un élément qui devient important pour les consommateurs. Mais il est d’autant plus crucial pour les entreprises. Avoir un bon parcours clients permet de s’assurer l’acquisition de nouveaux clients et leur fidélisation.
Dans l’univers de la communication et du marketing digital, le parcours client digital est devenu un enjeu majeur pour les entreprises. Découvrez dans cet article les 5 étapes clés de ce parcours et des exemples concrets pour optimiser votre stratégie digitale et ainsi mieux répondre aux attentes de vos clients.
Étape 1 : la découverte
La première étape du parcours client digital est la phase de découverte. C’est à ce moment, en haut du tunnel d’achat, que vos clients potentiels prennent conscience de votre marque, de vos produits ou de vos services pour la première fois. Cette étape est importante pour établir une première impression positive et susciter l’intérêt de vos futurs clients. Il s’agit donc de capter leur attention et de les encourager à en savoir plus sur ce que vous avez à offrir grâce à une bonne stratégie de communication digitale.
Pour réussir cette première étape du parcours client digital, vous devez travailler sur votre visibilité en ligne. Il est primordial d’être présent sur les canaux digitaux où se trouve votre cible. Les réseaux sociaux, les moteurs de recherche et les plateformes de contenu sont autant de lieux où vous devez être visible pour attirer l’attention de vos prospects. Une stratégie de référencement naturel (SEO) et de publicité en ligne (SEA) bien pensée vous permettra d’optimiser votre présence sur ces canaux et d’atteindre une audience plus large.
Une présence de qualité
Une fois que vous avez réussi à attirer l’attention de vos prospects, il est primordial de leur proposer un contenu de qualité pour les inciter à s’engager davantage avec votre marque. Le contenu que vous partagez doit être adapté à votre audience et répondre à leurs besoins ou à leurs problématiques. Il peut s’agir d’articles de blog, de vidéos, d’infographies… L’objectif est de montrer à vos prospects que vous comprenez leurs enjeux et que vous êtes en mesure de leur apporter des solutions.
Enfin, n’oubliez pas de soigner l’expérience utilisateur sur votre site web ou votre application mobile. Un design attractif, une navigation intuitive et rapide ainsi qu’un contenu bien structuré sont autant d’éléments qui contribueront à la satisfaction de vos clients lors de cette première étape du parcours client digital. Une expérience utilisateur réussie augmentera les chances que vos prospects passent à l’étape suivante du parcours et se rapprochent de l’acte d’achat. Ce qui indique que votre stratégie web fonctionne bien.
Étape 2 : la considération
Dans le parcours client digital, l’étape de la considération est déterminante car c’est le moment où les prospects associent leurs besoins aux offres similaires à la vôtre. À ce stade du tunnel d’achat, les clients potentiels commencent à comparer les différentes options qui s’offrent à eux, en prenant en compte les avantages et les inconvénients de chaque produit ou service.
C’est pourquoi il est primordial de mettre en place des actions marketing ciblées et adaptées pour les accompagner dans cette démarche et les inciter à choisir votre offre plutôt que celle de vos concurrents.
Pour optimiser cette étape du parcours client digital, il est important de bien comprendre les besoins et les attentes de vos clients potentiels. Vous pouvez vous appuyer sur des enquêtes, des études de marché ou des entretiens pour recueillir ces informations précieuses. Une fois ces données collectées, vous pourrez concevoir des contenus pertinents et éducatifs qui répondent aux questions que se posent vos prospects.
📎 Par exemple, vous pouvez créer des articles de blog, des infographies, des vidéos ou des livres blancs qui abordent les problématiques auxquelles ils sont confrontés et présentent les solutions que vous proposez.
Une autre façon d’améliorer l’étape de la considération dans le parcours client digital est de proposer des outils d’aide à la décision. Ces outils peuvent prendre la forme de comparateurs de produits, de simulateurs de coûts… Ils permettent à vos clients potentiels de mieux visualiser les bénéfices qu’ils peuvent tirer de votre offre et de comparer plus facilement avec celles de vos concurrents.
Enfin, il est essentiel de travailler sur la visibilité positive de votre marque et de vos produits pour faciliter la prise de décision de vos prospects. Dans cette optique, n’hésitez pas à mettre en avant les avis et les témoignages de vos clients satisfaits, qui constitueront un argument de poids pour convaincre les indécis. De même, il peut être judicieux de nouer des partenariats avec des influenceurs ou des experts de votre secteur, qui pourront recommander vos solutions à leur audience et contribuer à renforcer votre crédibilité sur le marché.
Étape 3 : l’achat
Après avoir suscité l’intérêt et l’engagement de vos clients potentiels grâce à une communication efficace et ciblée, l’étape 3 du parcours client digital consiste à faciliter l’acte d’achat pour ces derniers. Dans cette phase cruciale, vous devez mettre en place des mécanismes qui rendent le processus d’achat fluide, rapide et agréable pour le consommateur.
Pour ce faire, assurez-vous que votre site ou application est intuitif et facile d’utilisation. Les clients doivent être en mesure de trouver rapidement les produits ou services qu’ils recherchent, ainsi que d’obtenir des informations claires et précises sur ces derniers. Les fonctionnalités de filtrage et de tri, la présence de descriptions détaillées et de visuels attrayants sont autant d’éléments qui contribuent à une expérience d’achat satisfaisante.
Dans le cadre du parcours client digital, l’optimisation du processus de paiement est également un aspect à ne pas négliger. Proposez à vos clients différents modes de paiement sécurisés et adaptés à leurs préférences.
Les étapes de validation du panier et de saisie des informations personnelles et bancaires doivent être simples et rapides. N’hésitez pas à intégrer des options de sauvegarde des coordonnées pour faciliter les achats futurs et à proposer un système de création de compte pour que vos clients puissent suivre l’évolution de leurs commandes.
En outre, la transparence est un facteur clé de succès lors de cette étape. Il est important de communiquer clairement sur les délais et frais de livraison, ainsi que sur les conditions de retour et de remboursement. Prévoyez également un espace directement dans les fiches produits où vos clients pourront consulter les avis et commentaires d’autres consommateurs pour les rassurer et les encourager à passer à l’acte d’achat.
Étape 4 : l’expérience après achat
Une fois que le client a cliqué sur “acheter”, l’aventure ne s’arrête pas, le tunnel d’achat non plus. La quatrième étape du parcours est l’expérience après achat. Une fois que vos clients ont effectué un achat, il est important de ne pas les négliger, car leur satisfaction peut grandement contribuer à les inciter à racheter après.
Tout d’abord, il est essentiel de faciliter l’accès aux informations relatives à l’achat pour vos clients. Cela peut inclure les détails de la commande, les options de suivi de l’expédition, les politiques de retour et les garanties. Assurez-vous que ces informations sont facilement accessibles sur votre site web et envoyez-les également par e-mail. Cela permet à vos clients de se sentir en confiance et soutenus tout au long du processus.
Ensuite, offrez un service client de qualité. Un bon SAV (service après-vente) peut faire la différence entre un client satisfait et un client mécontent. Fournissez des canaux de communication clairs et efficaces, tels que le chat en direct, les e-mails et les réseaux sociaux, où vos clients peuvent poser des questions ou signaler des problèmes. Soyez réactifs et résolvez rapidement les problèmes pour éviter que les clients ne se sentent ni frustrés ni ignorés.
Encouragez les avis et les témoignages de vos clients. Les avis positifs peuvent booster la réputation de votre entreprise et rassurer les futurs clients. Incitez vos clients à laisser des avis en leur offrant des réductions ou des cadeaux en échange de leur témoignage. N’oubliez pas non plus de répondre aux avis négatifs de manière courtoise et professionnelle, en essayant de résoudre les problèmes rencontrés.
Étape 5 : la fidélisation
La cinquième et dernière étape du parcours client digital est la fidélisation. Après avoir réussi à attirer, convertir, conclure la vente et satisfaire les besoins de vos clients, il est temps de les fidéliser. La fidélisation permet de garantir la réussite de votre entreprise sur le long terme, car il est bien connu qu’il coûte beaucoup moins cher de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau. Alors, comment pouvez-vous fidéliser vos clients dans le contexte d’un parcours client digital ?
Vous devez créer une relation solide avec vos clients en communiquant régulièrement avec eux. Cela peut se faire par le biais de newsletters, d’e-mails personnalisés, de réseaux sociaux ou de blogs. Partagez des informations pertinentes et utiles, des conseils, des offres spéciales ou des nouveautés pour les inciter à revenir sur votre site et à rester engagés avec votre marque.
📎 N’oubliez pas de leur donner la possibilité de vous faire part de leurs commentaires et de leurs suggestions, car cela vous permettra d’améliorer continuellement votre offre et de répondre encore mieux à leurs attentes.
Enfin, développez et mettez en place un programme de fidélité attrayant, qui récompense vos clients pour leur engagement et leur fidélité. Ce programme peut inclure des réductions, des avantages exclusifs, des cadeaux ou des points à accumuler pour obtenir des récompenses. Les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander votre marque à leurs proches et de devenir des ambassadeurs de votre entreprise, contribuant ainsi à la croissance de votre business.
Faites en des ambassadeurs
Ce serait presque la sixième étape ou plutôt l’étape 5.2, la création d’ambassadeur. Un client fidèle c’est super. Mais un client qui vous recommande et pousse vos valeurs auprès d’autres consommateurs c’est le but ultime ! Certains clients deviendront d’eux-mêmes des ambassadeurs car ils se sentent proches de vos valeurs. Ces clients qui vont naturellement vouloir recommander vos produits et services à d’autres ne sont pas une majorité absolue.
Pour transformer les autres en ambassadeurs, il faut qu’ils aient quelque chose à y gagner. Le plus simple est souvent de créer des codes de parrainage qui avantage le filleul et le parrain lors de leur utilisation. Ainsi vos clients communiqueront plus sur votre marque.
Vous pouvez aussi intégrer la publication de contenu à vos jeux concours. Prenons un exemple concret. Vous créez un jeu concours avec un de vos produits à gagner sur Instagram. Les conditions d’entrée au concours sont de suivre votre page et de poster une story avec son produit préféré en identifiant la marque. Vous avez fait de l’UGC, du contenu généré par l’utilisateur.
Exemples de parcours client digital
Le parcours client digital est un élément central de tout projet digital pour offrir une expérience utilisateur optimale et ainsi fidéliser leurs clients. Pour mieux comprendre son importance, prenons l’exemple d’une boutique en ligne de vêtements.
Dans le cas d’une boutique en ligne de vêtements, le parcours client digital commence dès que le client recherche un manteau sur internet. Vous avez travaillé votre visibilité et vous êtes bien placé dans les résultats de recherche. Les clients entrent donc sur le site. Ils sont accueillis par une interface attrayante et intuitive, présentant les dernières tendances et offres promotionnelles.
En naviguant sur le site, les clients peuvent facilement trouver les articles qui les intéressent grâce à des filtres de recherche pertinents. Ils ont également la possibilité de consulter des avis et des recommandations d’autres clients pour les aider à faire leur choix. Un chat leur permet de poser leurs questions avant et après l’achat.
Une fois qu’ils ont sélectionné les articles à acheter, les clients sont dirigés vers un processus de commande simple et sécurisé. Ils peuvent choisir parmi plusieurs options de paiement (carte bleue, PayPal…) et de livraison en fonction de leurs préférences et de leur situation géographique (à domicile ou dans différents points relais).
Après avoir passé commande, les clients reçoivent une confirmation par e-mail, ainsi que des mises à jour régulières sur le statut de leur commande. Ils peuvent également accéder à un espace client personnalisé sur le site, où ils peuvent suivre leurs commandes et gérer leurs informations personnelles.
Après avoir reçu leur commande, ils sont incités à vous faire part de leurs ressentis grâce en publiant un avis client sur une plateforme partenaire. Ils reçoivent des newsletters avec vos différentes promotions ainsi qu’un code pour parrainer un ami et obtenir 5% sur leur prochain achat.
Cet exemple met en évidence les différentes étapes du parcours client digital et souligne l’importance de proposer une expérience fluide et personnalisée pour satisfaire et fidéliser les clients. En investissant dans l’amélioration de votre parcours client digital, vous contribuerez au succès de votre entreprise et au bien-être de vos clients.
En résumé, optimiser le parcours client digital est essentiel pour offrir une expérience utilisateur satisfaisante et fidéliser votre clientèle. N’oubliez pas de bien définir vos cibles et d’identifier les points de contact afin de personnaliser la relation et d’adapter votre stratégie en fonction des retours clients.
En suivant ces 5 étapes clés et en vous inspirant des exemples présentés, vous pourrez améliorer significativement l’efficacité de votre parcours client digital et ainsi accroître la réussite de votre entreprise. Si vous souhaitez être accompagné dans votre démarche pour trouver et fidéliser plus de clients, faites appel aux experts Neocamino dès maintenant. Ils vous aideront à mettre en place une stratégie digitale personnalisée et fonctionnelle.
Content Manager chez Neocamino.
