Selon une étude Nielsen, 83% des clients satisfaits d’une expérience d’achat se déclarent prêts à recommander le commerçant concerné. C’est parfait ! Mais dans la réalité, toujours d’après cette même étude, seulement 29% le font réellement. Il y a donc une sacré déperdition au niveau de la recommandation.
La recommandation client est déjà un levier de business très important, car la publicité d’un client satisfait vaut toutes les publicités du monde. Alors, je vous laisse imaginer ce que cela pourrait donner en terme d’impact sur votre commerce si ce pourcentage pouvait dépasser les 29% et se rapprocher des 83% !
Comment obtenir plus de recommandations de la part de vos clients ?
Il existe différentes formes de recommandations, différentes manières de les demander et surtout différentes façons de les recueillir. Je vous explique tout dans la suite de cet article !
Demandez, demandez et demandez
Avant toute chose, n’hésitez pas à demander à vos clients lorsqu’ils passent en caisse par exemple, s’ils sont satisfaits de la prestation ou de leur passage dans votre commerce. Le cas échéant, prenez note des améliorations à apporter ou invitez les à vous recommander ! Vous ne perdez rien à le demander et cela vous permettra d’augmenter les recommandations de manière importante, car votre client sera ravi d’être écouté, d’avoir son mot à dire et de lui permettre d’avoir une expérience d’achat encore meilleure lors de sa prochaine visite (si vous appliquez ses conseils ou tenez compte de ses remarques).
La recommandation informelle
Elle est le fruit du hasard ! Plusieurs personnes se rencontrent et échangent autour d’un sujet lorsque l’une d’entre elles fait référence à une expérience d’achat positive qu’elle a eu dans votre établissement. Génial, votre client satisfait parle de vous ! Que demander de mieux ? Qu’ils le fassent tous et plus souvent, car cette situation non préméditée ne se produit pas souvent.
La recommandation client est un vrai levier de développement mais est difficilement contrôlable
La recommandation sur Internet
Vous êtes restaurateur ou un acteur lié au tourisme, vous connaissez forcément l’impact des recommandations sur TripAdvisor et l’importance que revêtent les avis de vos clients. En effet, il s’agit d’une recommandation particulière qui est destiné à tous les internautes sans que ce soit ciblé, et qui permet de se construire une réputation.
Pour les acteurs hors du secteur du tourisme, il existe des équivalents à TripAdvisor que ce soit AlloGarage pour les garages automobiles, TopAgences pour les agences immobilières, Balina pour le secteur de la beauté… Bref, tous les secteurs d’activité sont concernés et ont chacun leur site de référence.
Sans oublier les sites de notation générique tels que Facebook et Google My Business sur lesquels vous vous devez d’être présent et bien noté !
Vous n’avez plus qu’à trouver le vôtre, celui qui sera le plus adapté à votre activité, et à encourager vos clients à déposer un avis sur votre établissement et vos services. Cela vous permettra de contrôler davantage votre réputation sur Internet et de rassurer les clients et prospects qui recherchent des avis vous concernant.
Le parrainage clients
Comme le montre l’étude Nielsen, la recommandation pourrait être un levier bien plus puissant à condition de la maîtriser un peu plus.
C’est là qu’intervient votre programme de parrainage clients. C’est un véritable outil stratégique à mettre en place. Le principe est extrêmement simple : vous proposez à vos clients satisfaits de parler de vous, de vos services, de vos produits et mettez en place une petite récompense afin de les inciter à le faire davantage. Associez la récompense parrain à une offre de bienvenue pour les filleuls et le tour est joué !
Le choix de la récompense est un point important du programme de parrainage
Si la récompense pour les parrains est choisie judicieusement, vous pouvez être certains que vos clients parleront plus de vous et vous obtiendrez davantage de recommandations.
Vous pouvez mettre en place un programme de parrainage de façon ponctuelle ou permanente ou, même le mettre en place de façon permanente en intégrant des challenges tous les 3 ou 6 mois de façon à (re)motiver vos clients.
Pour résumer, voici une infographie sur le parrainage clients permettant de mieux comprendre comment développer votre commerce.
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Source : Etude Nielsen http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows.html
