Acquérir un nouveau client demande beaucoup plus de temps et d’énergie que de le fidéliser. Les deux actions dépendent pourtant d’un même canal : la relation client. Vous ne pouvez pas juste agir au cas par cas, en prenant des notes sur des bouts de papier ou en comptant sur votre mémoire pour vous rappeler qui vous avez appelé et quand vous devez le recontacter. Vous devez soigner la relation que vous entretenez avec vos clients avec autant de soin que toutes vos opérations de communication et de marketing.

 

Qu’est-ce qu’une relation client ?

La relation client, c’est simple, c’est tout ce qui va vous permettre d’être en relation avec vos clients. Vos clients passés, présents, ou à venir. Tous les modes de communication sont donc inclus dans cette définition. Ou presque : si nous n’allons pas parler aujourd’hui de community management, il apparaît de plus en plus que les réseaux sociaux font également partie des moyens utilisés par vos clients pour échanger avec vous.

Ce qui va faire la différence entre une communication unilatérale, mais surtout peu construite dans le temps, et une véritable relation, prévue pour durer, c’est l’utilisation d’un outil de CRM (Customer Relationship Management).

 

Pourquoi utiliser un CRM ?

Un CRM vous permettra de centraliser en un seul endroit tous les échanges que vous aurez avec vos clients. C’est à la fois une base de données, un planning, un outil d’automatisation… Il sera accessible y compris si le commercial est absent, gardera la trace des actions engagées même des années après votre dernier contact avec un prospect et vous permettra à la fois de toujours savoir où vous en êtes, mais aussi de toujours savoir ce que vous devez prévoir ensuite.

C’est donc un outil qui permet d’être plus efficace et plus productif. Il fonctionne aussi sur un système collaboratif, puisque ses données peuvent se partager entre les membres d’une équipe, avec l’ajout de notes le cas échéant. Même quand le commercial principal est absent, ou malade, vous aurez toujours accès aux informations sur vos clients. Ce qui vous permettra de les satisfaire plus rapidement (et ils vous en seront reconnaissants).

Plus encore : après un certain temps d’utilisation, il vous permet d’étudier les retombées de vos actions, de déterminer lesquelles rapportent le plus de résultats… et donc de vous concentrer sur celles-ci.

 

Remplissez toutes les données utiles pour votre CRM

Le CRM est votre base de données interne sur vos clients. Vous y renseignerez les informations utiles (nom, prénom, adresse… tout ce qui vous permet de les contacter), mais aussi quelques données plus personnelles, comme sa date d’anniversaire, les produits qu’il commande régulièrement, ses préférences… Ou tout ce qui peut être utile par rapport aux produits que vous proposez (les fournisseurs de produits pour enfants ont tout intérêt à prendre note des âges des enfants de la famille, par exemple).

Le tout sera bien sûr daté. Car c’est là aussi que vous noterez à quelle période vous êtes entré pour la première fois en relation, depuis quand ce client vous est fidèle, le dernier message que vous lui avez envoyé et par quel biais (courrier, mail, téléphone…).

Vous saurez ainsi toujours exactement où vous en êtes avec un client, ce qui vous permettra à la fois de suivre l’impact de vos offres commerciales, de proposer les produits dont il a besoin, et de lui faire des offres personnalisées (le marketing d’aujourd’hui s’individualise de plus en plus. Ce qui ne signifie pas que vous ne pouvez pas vous appuyer sur un peu d’automation, comme nous le verrons par la suite).

 

Comment suivre les ventes avec un CRM ?

Un CRM est un outil commercial, mais il permet aussi de fixer des objectifs de vente. Et donc de se donner les moyens de les atteindre.

L’idée est de pouvoir, en quelques instants, vérifier quels prospects ont été démarchés, lesquels doivent être relancés… Voilà un logiciel qui vous dit « il y a 10 jours, vous avez envoyé une proposition à telle et telle personne. Rappelez-les aujourd’hui pour faire le point avec elles ». Avouez que ce type d’assistance est toujours utile !

Il vous permet aussi de noter rapidement que tel envoi de catalogue n’a pas généré de résultat, et que vous devez donc repenser à d’autres moyens de vous rappeler au bon souvenir de vos prospects.

 

Gagnez plus de temps avec l’automation

Le marketing automation passe aussi par le CRM. L’idée est de lier les deux pour permettre des envois automatiques. Vous pouvez :

  • offrir un bon de réduction à une date anniversaire ;
  • anticiper sur les besoins de vos clients en fonction du cycle de vie de certains consommables et leur envoyer automatiquement une offre quand vous estimez qu’ils auront besoin d’en racheter (c’est le cas de Nespresso, ou de certaines cartouches d’encre… pratique pour rendre service, et donc pour entretenir la fidélisation) ;
  • prévoir des envois de mails suite à des paniers abandonnés ou en fonction de leurs actions sur votre site.

Grâce à des bons outils, bien programmés, vous n’aurez plus besoin d’y penser, le tout se fera tout seul… Même pendant votre sommeil !

 

Quels outils de CRM utiliser ?

Il existe de nombreux outils de CRM disponibles sur internet. Ce procédé permet de les rendre accessibles y compris en déplacement. De nombreuses grandes entreprises s’appuient sur SalesForce, Hubspot ou Zoho, entre autres. Leurs programmes sont bien développés, et comportent de nombreux volets.

Mais ils ne conviendront pas toujours à la pratique commerciale d’un indépendant, d’une TPE ou d’une PME. Or, pour être plus productif, il faut aussi pouvoir se reposer sur des outils adaptés à votre manière de travailler. C’est dans cet esprit que notre solution complète comporte également un outil CRM destiné à ces entrepreneurs et entreprises. Vous pourrez le tester gratuitement sur app.neocamino.com et découvrir comment un outil informatique peut améliorer vos rapports avec vos clients tout en vous faisant gagner du temps.

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