A quoi ressemble le consommateur en 2015 sur internet ?
Le consommateur a confiance dans … le consommateur
L’augmentation de la consommation individuelle et «sociale» propulsée par les smartphones et tablettes, l’ubiquité des contenus, la montée en puissance de l’abonnement grâce aux réseaux toujours plus connectés rendent le consommateur plus actif dans l’acte d’achat sur internet. Il se sent de fait, plus vulnérable et souhaite être rassuré. Il recherche de la confiance.
L’utilisation des suggestions personnalisées sur les réseaux sociaux est en forte augmentation. Mais pour un internaute, l’avis d’un autre internaute compte toujours plus que les coups de coeur du site et que les recommandations personnalisées.
Le consommateur est vulnérable
La sécurité de Sony mise en cause dans des attaques numériques, Tf1 piraté sur 1,9 million de données de son site, 10 millions de données clients volées en Espagne … On ne compte plus dans les actualités le nombre d’entreprises ayant été attaquées.
Ainsi, la gestion et la sécurisation des données représente l’un des défis majeurs de cette année 2015.
Les consommateurs vont de plus en plus rechercher à protéger leurs données via des applications de cryptage.
Il est donc toujours recommandé de varier ses identifiants et de ne pas taper 1234 ou 0000 comme mot de passe.
Le consommateur est schizophrène
l’Internaute ne multiplie pas les identités. Il dispose d’un compte Facebook (61%) et d’une adresse mail personnelle (souvent accompagnée d’une adresse professionnelle).
Il segmente juste les informations qu’il délivre. Ensuite, il tend à l’honnêteté : 85% des personnes interrogées ne modifient par leurs données personnelles en répondant à un questionnaire.
Il souhaite connaître l’usage qui est fait de ses données personnelles (75%), notamment parce que cela n’a pas débouché sur un usage marketing jugé utile à ses yeux (61%). (Chiffres de l’étude Toluna).
Le consommateur deviendrait donc schizophrène : il multiplie son identité digitale en fonction du site où il se trouve et segmente les informations qu’il souhaite délivrer. (Voir livre blanc de l’AACC).
des consommatrices prescriptrices dès l’acte d’achat
Comment s’adaptent les marques à ces nouveaux comportements et aspérités des consommateurs ?
Face à un internaute toujours plus méfiant, comment reconnaître son client sans qu’il se sente épié ? Comment étudier son comportement sans se noyer dans les données ?
Les marques cherchent à humaniser leur relation client
Pour les marques l’enjeu principale concerne alors la personnalisation. Cela implique une connaissance poussée de la cible et de l’éco-système de la société.
Dès lors, les marques deviennent des médias. leur objectif : devenir inspirante et intéresser leur cible. Elles recherchent toujours à savoir ce que les consommateurs pensent d’elles et souhaitent se prémunir contre le bad-buzz.
L’intégration d’activités autour du digital booste la e-réputation des marques. De plus, stimuler la créativité d’une communauté pour une marque permet de conditionner l’avenir leurs produits et services, de les améliorer pour leur clients. En développant la connaissance des attentes clients, la marque améliore son savoir-faire.
Les marques deviennent peace and love
En prenant le temps d’écouter leur communauté, de créer du lien, de partager de la connaissance , les marques qui cartonnent sont celles qui font preuve d’empathie et qui du bien à leur environnement.
L’enjeu de cette image « peace and love » reste ainsi de préserver de la crédibilité. Sur les réseaux sociaux l’effet peut-être à double tranchant parce qu’un message peut – être interprété selon divers aspects. On constate que les marques devenues trop vite iconiques comme American Apparel ou Abercrombie & Fitch éprouvent des difficultés à préserver leur bonne image.
Les tendances qui se dessinent
La simplicité de l’utilisation d’un produit, d’un service où d’un site rassurent le consommateur : l’enjeu est d’ aller à l’essentiel. La maîtrise des données et de l’e-réputation forment également les deux autres piliers d’un développement stable et efficient pour les marques.
Julien ROCHER
Le Légaliste.fr – annonces légales en ligne