Achetez-vous au premier vendeur ambulant qui passe, ou sur n’importe quel site Internet ? Bien sûr que non.
La confiance est un élément clé dans l’acte de vente : tout commercial le sait, et essaye de rassurer le client potentiel pour conclure une vente. Or sur Internet, il est encore plus difficile de faire confiance. Ne négligez pas cet aspect du webmarketing, sous peine de perdre de nombreux clients potentiels !
1 Pourquoi la confiance est capitale en webmarketing
La plupart des personnes :
- ont encore besoin de voir et de toucher, ou de rencontrer la personne en réel, avant d’acheter
- font davantage confiance à leurs proches et leurs recommandations qu’à des marques, pour acheter un produit ou service
Or sur Internet, on se trouve face à des inconnus et dans une relation à distance.
Il va donc être essentiel de rassurer le client potentiel sur :
- ses compétences
- son sérieux et ses motivations
Ce qui commence avec le site Internet, rarement optimisé en ce sens. Beaucoup de petites entreprises, de bonne foi, pensent encore qu’il suffit de dire « j’ai un bon produit » ou « je suis super compétent », pour que les gens le croient. Et bien non ! Fort heureusement, les internautes sont aujourd’hui plus méfiants. Ils vont chercher à savoir à qui ils ont affaire au juste, à vérifier les informations ou références données, à trouver des avis de clients, etc…
Or dans les faits, beaucoup d’entreprises pensent plutôt à donner envie, vendre leur produit ou service dans ses qualités, mais pas à rassurer suffisamment. Et sur Internet, ça ne pardonne pas : le visiteur ira chercher un autre prestataire ou vendeur, qui saura lui donner assez confiance pour donner des informations personnelles et surtout, sortir sa carte bancaire.
2 Comment susciter la confiance en webmarketing
Je parle ici de personnes qui sont compétentes et ont de bons produits ou services bien sûr. Il ne s’agit pas d’induire le client potentiel en erreur avec des informations mensongères.
Il est important de vous mettre à sa place. Quand vous cherchez sur le web un produit ou service comme celui que vous vendez :
- quelles informations recherchez-vous ?
- où allez-vous les chercher ?
- à quoi êtes-vous particulièrement attentif sur un site web, un blog, une page Facebook ?
On oublie souvent de se poser ces questions, et d’y répondre sur ses propres outils de communication. On se sait compétent, honnête, alors ça va se sentir non ? Dans les faits, rarement. Beaucoup de sites Internet sont truffés d’éléments qui éveillent les soupçons ou suscitent la méfiance.
Il va falloir produire des preuves. Ou au moins donner un ensemble d’éléments qui vont commencer à rassurer le client potentiel. Sinon il quittera rapidement le site ou blog, et ne reviendra probablement pas (souvenez-vous de la fameuse 1ère impression, largement vérifiée sur le web !).
3 Donner confiance sur un site web
Beaucoup d’entreprises ne se présentent pas suffisamment.
Rassurez, créez du lien avec des informations qui vont rendre l’entreprise plus réelle et accessible :
- quand et pourquoi a-t-elle été créée ? Décrivez, même brièvement, les motivations de son créateur, ou ses compétences, donc sa légitimité à proposer cette offre (surtout pour une TPE ou un indépendant)
- présentez l’équipe, si possible avec des photos
- vous avez des locaux, des véhicules, des équipements spécifiques ? C’est un plus (une entreprise qui a ainsi investi semble plus solide et rassure) : montrez-les !
- ses valeurs, sa philosophie
- si vous êtes indépendant, montrez-vous (même un peu avec portrait) : vos clients potentiels ont besoin de mettre un visage sur un nom. Si vous êtes à l’aise avec la vidéo, ce sera encore mieux
- les mentions légales (obligatoires), pour prouver son existence juridique
Ensuite, rassurez sur le produit ou service avec :
- une description suffisante, claire, et surtout, avec un langage adapté au client potentiel : il se dira que vous êtes capable de lui expliquer quelque chose simplement, de répondre à ses questions
- des photos (de qualité) de réalisations, de conférences, ateliers, formations : tout qui donne vie à l’entreprise et montre sa réelle activité
- des avis / tests d’experts pour des produits, des mentions de presse
- des témoignages clients en nombre suffisant, nominatifs, dès la page d’accueil si possible
Faîtes relire vos outils de communication par des personnes neutres. Il est fréquent d’oublier des mentions importantes, juste parce que l’on « baigne dedans ». Par exemple sur mon nouveau site, j’avais oublié de préciser que j’ai une solide expérience du télétravail, alors que c’est une information importante pour rassurer le visiteur à 500 km. C’est un collègue qui me l’a heureusement signalé !
Mettez-vous à la place du visiteur pour enlever toutes les barrières, les doutes, qui pourraient se mettre entre lui et vous. Car souvent il ne prendra pas contact pour vous poser la question, à moins d’être déjà très intéressé par votre offre : il ira juste chez le concurrent.
4 Donner confiance sur un blog ou sur les réseaux sociaux
En dehors des éléments déjà cités, dont certains concernent aussi le blog, pensez à :
- présenter l’entreprise et ses services, si le blog est séparé du site web (page « à propos »)
- lier clairement le blog au site de l’entreprise (s’il est séparé) et à ses profils de réseaux sociaux
- accompagner le visiteur dans sa visite : bonjour, par ici je vous prie, merci de votre visite… Organisez, soignez le contenu, remerciez les abonnés de votre newsletter, pour un commentaire, etc… La politesse et l’attention à l’autre sont comme dans la « vraie vie », des éléments rassurants et qui créent du lien
- présenter le numéro de déclaration à la CNIL si c’est nécessaire, et les informations légales en vigueur (loi informatique et libertés, etc…)
- gérer sérieusement votre newsletter, en respectant la loi et les contacts : comment donner confiance quand on fait du spam, que l’on ne respecte pas la demande de désinscription, que l’on envoie une newsletter d’apparence amateur, sans les mentions obligatoires, etc… ?
Et bien sûr, soignez vos articles : l’outil idéal pour montrer votre savoir-faire, rassurer sur vos compétences, mais aussi dans l’idéal, sur votre facilité à transmettre et partager (aspect relationnel).
Sur les réseaux sociaux, même démarche. Beaucoup de profils sont incomplets, trop succincts, et se contentent de renvoyer vers le site de l’entreprise (ce qui en plus, n’est pas terrible côté SEO). Or, sauf intérêt majeur, la plupart des internautes ne prendront pas le temps d’aller chercher l’information et partiront sans vous suivre.
Il faut leur livrer l’information, et rapidement. Les rassurer sur la qualité du contenu qu’ils vont trouver. Pensez mobile dans la rue ou le train, tablette dans la cuisine en préparant le repas, passage sur le PC entre 2 rendez-vous, etc… Car les réseaux sociaux sont largement consultés à partir d’un smartphone, ou « entre deux ».
L’internaute est souvent pressé et peu attentif : allez droit au but. Présentez clairement l’entreprise et son offre :
- aérez, organisez et hiérarchisez les bios (résumé ou description selon les outils)
- adoptez un langage simple, direct et clair
- notez les liens importants : site, blog, portfolio, autres réseaux sociaux…
Vous rassurerez sur votre capacité à faire court, vous adapter aux outils (flexibilité), et vous soucier de votre interlocuteur.
Entrez-vous dans un magasin avec une vitrine en vrac, ou laissée à l’abandon ?
C’est la même chose pour votre page ou profil de réseau social :
- choisissez soigneusement les visuels, ils représentent la vitrine, la 1ère impression
- servez-vous de ces visuels pour annoncer la couleur de suite (offre et « plus » commercial si possible), pour que l’internaute n’ait pas à aller chercher l’information dans une rubrique ou onglet
- soignez le contenu partagé, respectez les sources
- répondez, remerciez, restez courtois en toute circonstance (oui, même en cas de critique)
- animez le compte régulièrement
- partagez du contenu de qualité, montrez que vous voulez aussi conseiller, donner un coup de pouce, et pas juste vendre
- publiez des photos de réalisations, des témoignages clients
- postez des photos de participation à un salon, formation, conférence, fête de Noël de l’entreprise…
Le blog et les réseaux sociaux sont des outils parfaits pour gommer la distance, créer du lien et humaniser la relation. Donc pour donner confiance, notamment en prouvant son savoir-faire.
5 Donner confiance sur un site e-commerce
On parle d’éléments de réassurance, capitaux pour une boutique en ligne. C’est à dire toujours pour donner confiance au visiteur, qui se trouve seul face à son PC, et à un inconnu. Ne prenez rien pour acquis : donnez l’information, soyez clair et précis.
Beaucoup de sites e-commerce ne respectent même pas la loi. Comment donner confiance dans ce cas ?
N’oubliez pas :
- les mentions légales : livraison, paiement, retours, garantie, etc…
- de présenter correctement l’entreprise, qui est derrière le site : un élément trop souvent bâclé, voire oublié !
- de justifier les compétences pour vendre ces produits : l’acheteur a envie de savoir si vous savez de quoi vous parlez, comme dans la vraie vie. Si vous serez là quand il aura besoin d’un conseil. Le site e-commerce d’un passionné ou d’une entreprise experte dans son domaine, vendra beaucoup plus qu’un site créé uniquement pour faire du chiffre
- de conseiller, pour prouver son savoir-faire (ou sa passion) : fiches, recettes, vidéos, tutoriels, FAQ, forum… (voir les sites Aroma Zone ou Wanimo, modèles du genre)
- de produire des fiches produits avec un titre clair, une description complète, des photos de qualité (et sous plusieurs angles si possible), des avis de clients : le visiteur doit pourvoir se faire une idée très précise de ce qu’il va acheter. Tout manque d’information sur le produit induira le doute et le fera fuir
Voilà, vous avez à présent des éléments concrets pour susciter la confiance avec les principaux outils web, en prouvant votre sérieux, vos compétences. Mais aussi par votre application à bien accueillir, conseiller et guider votre client potentiel.
Sa confiance n’a pas de prix : une fois acquise, pensez fidélisation (trop sous-estimée en France), bichonnez vos clients pour conserver cette confiance.
Sandra PEREZ
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