Comment transformer un prospect en client ? Méthodes et astuces pour réussir son onboarding et son nurturing

Ça y est, à force d’efforts acharnés, un internaute est arrivé sur votre site, et a fait votre rencontre. Il est là, se baladant de page en page, vous découvrant. Mais ce n’est pas encore le moment de réduire la foulée, la ligne d’arrivée n’est pas franchie. Cet internaute a maintenant le dossard “prospect” dans le dos. L’enjeu va être de l’accompagner jusqu’au bout de la course, pour qu’il passe la médaille “client” autour de son cou, graal ultime de ce marathon auquel toute entreprise doit concourir.

Pour réussir au mieux ce virage, il existe quelques astuces et outils qui pourront vous éviter la sortie de route. La clé ? L’accompagnement!

Réussir son onboarding, c’est quoi ?

Vous avez entendu ce terme à la mode, mais sans vraiment le comprendre. Et pourtant, c’est une des réponses pour transformer ses prospects en client. Effectivement, nous l’avons vu, ces fameux internautes viennent de vous approcher, mais ils ne sont qu’à la porte de l’avion. Il faut maintenant s’assurer qu’ils embarquent, qu’ils montent à bord de votre projet. Pour cela, il faut les guider. C’est le principe de l’onboarding qui désigne donc le processus de guidage et d’accompagnement d’un internaute, d’un prospect, vers votre offre ou service.

Prenons un exemple. Vous venez d’installer l’application Drivy, la plateforme d’autopartage de voitures entre particuliers. Vous n’avez pas créé de compte, vous avez simplement téléchargé l’application sur votre smartphone. Au lancement de l’application, deux fenêtres vont apparaitre.

Drivy est en train de vous guider grâce à l’utilisation d’écrans spécifiquement conçus pour la prise en main de l’application. L’onboarding a pour objectif d’optimiser les chances d’utilisation/d’achat  d’une l’application, d’un service ou produit. En vous accompagnant, Drivy augmente ses chances de vous voir souscrire à un compte utilisateur. Il diminue le risque d’abandon de l’application en cas d’expérience utilisateur peu concluante. Il n’y a pas pour vous d’obligation de souscrire, ou d’acheter. Vous êtes libre de décliner l’offre d’accompagnement d’un simple clic.

Et le lead nurturing alors, c’est pareil ?

Non ce n’est pas tout à fait la même chose. Si on traduit, cela signifie nourrir, ou l’action de couver, mettre sous couveuse.  L’idée de ce concept marketing est de garder un lien avec ces prospects que l’on n’a pas encore transformé. Ils ne sont pas mûrs, pas prêts à éclore en client. Il peut y avoir différentes raisons à cela. Le moment n’est peut-être pas le plus propice pour eux, ou bien ils ne sont pas les décideurs directs. Le nurturing  consiste à maintenir une relation avec ces prospects pour lesquels la course n’est pas finie.

Pour cela on va chercher à leur prouver que notre entreprise a, dans ses réserves, l’information, le contenu dont ce prospect pourrait avoir besoin. La méthode la plus courante est donc de fournir du contenu qui leur permettrait de gagner en expertise. Cela pourrait même lui donner les clés pour vendre le sujet en interne s’il n’est pas décideur, ou se décider seul.

C’est la phase où, non seulement il va appréhender le dispositif afin de le manier de manière autonome, mais également où il va déterminer si cet outil est adapté à l’usage qu’il souhaite en faire.

Un lead nurturing réussi, c’est un onboarding qui promet de s’étendre au-delà de la phase de découverte. Le prospect doit être convaincu que s’il décide de devenir client, vous lui manifesterez toujours autant d’intérêt et d’accompagnement que le jour où il s’est laissé convaincre de tester votre produit.

Les différentes étapes de l’onboarding au nurturing

ETAPE #1 : Découverte de votre offre, embarquement !

La première étape est de créer cette rencontre, faire en sorte que cet internaute tombe sur votre solution, et navigue sur votre site. Pour cela, de nombreuses méthodes existent.Travailler votre référencement, être présent sur les réseaux sociaux, campagne Google Adwords, campagne marketing… Vous devez capter des prospects qualifiés, qui pourraient être intéressés pour tester vos outils en version d’essai par exemple.

Au moment où ce prospect décide de vous confier son adresse mail, le jeu commence !

ETAPE #2 : Phase d’intérêt pour votre offre

Votre prospect a cliqué sur “essayer gratuitement”, et il a maintenant accès à votre offre, il va pouvoir, pendant une période donnée, tester et découvrir votre produit. Vous avez donc 10 jours, 15 jours, 30 jours… (selon vos choix) pour séduire, créer de la confiance et devenir indispensable aux yeux de votre prospect. C‘est un moment privilégié pour l’accompagner dans la découverte des services, le rassurer sur la qualité et la fiabilité de vos outils, créer un climat de confiance.

C’est la phase où, non seulement il va appréhender le dispositif proposé, de manière autonome, mais également où il va déterminer si cet outil est adapté à l’usage qu’il souhaite en faire. Pour assurer le succès de cette phase, différents outils peuvent vous aider à maintenir le lien avec le prospect curieux, et le guider pour une prise en main optimale de votre solution.

Quelques exemples pour accompagner vos prospects dans cette étape :

• Proposer un Chatbot qui répond à ses questions et l’aide à comprendre les usages

• Proposer des vidéos interactives pour présenter votre offre

• Mettre en place des pop-up de conseils et guidage

• Installer un système de gamification pour l’inciter à parcourir la solution

Etape #3 : Phase de réflexion

Votre prospect a mis en route votre solution, il est en train de l’utiliser et commence à maîtriser son fonctionnement. C’est le moment d’être le plus présent possible mais en étant très pertinent. Vous devez vous adapter à son comportement. Analysez ses actions et son utilisation de l’outil pour lui proposer un contenu adapté (c’est le ciblage comportemental).

Votre prospect a commencé une étape, par exemple à saisir ses contacts dans votre application, mais s’est arrêté à mi-parcours. C’est peut-être le moment de lui envoyer via l’e-mailing, la vidéo tuto sur la saisie des contacts et son utilité.   

Vous pouvez par exemple mettre en place une série d’e-mails personnalisés, que le prospect recevra les deux premières semaines après avoir souscrit à la période d’essai gratuit d’un service. Il s’agit d’un scénario de « suivi » qui va permettre en s’adaptant à votre cible, de créer une réassurance dans l’outil.

Dans cette étape, deux éléments clés : le dosage et le timing. Vous devez être présent et accompagner votre prospect sans pour autant être oppressant, vous risqueriez de créer des doutes sur votre offre, et de faire fuire un futur client. Le timing est également un élément phare. L’appel d’un product customer à une étape de blocage du client sur une manipulation compliquée peut permettre au prospect de vivre un expérience client fluide et remarquable, qui va le faire basculer dans la case client.  

ETAPE #4 : Phase de transformation

La période d’essai de votre prospect prend fin ce soir. Il a donc eu 30 jours (selon ce que vous avez mis en place) pour tester, découvrir, se laisser convaincre que votre solution est LA solution qui convient à son besoin. Maintenant, quelques questions sont à se poser :

1. La période de nurturing est-elle terminée ?

Si la réponse est oui, vous pouvez maintenant transformer l’essai et convertir votre prospect sans grande difficulté. Mais il se peut qu’à la fin de l’essai cette période ne soit pas terminé et nécessite un accompagnement supplémentaire de votre part. Prenez le temps d’individualiser et d’humaniser cette étape. C’est peut-être l’occasion de rappeler le client et d’écouter son vécu, son parcours, pour adapter la suite. Il lui manque peut-être encore quelques informations, un témoignage client, une vision long terme, pour terminer sa phase de nurtering.

2. Est-il désormais mûr pour être transformé ?

Votre prospect a eu accès à l’accompagnement le plus complet, il a eu toutes les informations nécessaires pour connaître au mieux votre produit. C’est maintenant le moment de créer un déclic. Selon la typologie de votre entreprise, ce peut être le Customer Success, le commercial,  le conseiller ou le service client qui intervient et réalise le jeu stratégique qui consiste à transformer le prospect en client, la fameuse conversion !

Si vous avez respecté les différentes étapes, du onbording au nurtering, en mettant en place les différents outils suggérés, en adaptant la démarche au prospect, et en proposant des contenus de qualité, vous avez mis toutes les chances de votre côté pour transformer l’essai, et vous rapprocher de cette fameuse ligne d’arrivée. Cependant, tout n’est pas terminé, encore une étape clé avant de crier victoire !

ETAPE #5 : Phase d’accompagnement client

Il a signé ! Votre prospect a été convaincu, grâce à toute l’énergie que vous avez déployé pour créer ce climat de confiance et professionnalisme. Cependant ce n’est pas le moment de flancher, il faut faire en sorte que l’expérience client soit à la hauteur des promesse faites durant toutes ces étapes. Le client doit être accompagné de façon adaptée, car un client nouveau c’est un client fragile, qui au moindre doute, fera demi-tour, profitant d’une période de rétractation ou tout simplement rompant ses engagements avant de se sentir trop engagé. Il est donc important de lui apporter l’attention nécessaire pour éviter ces possibilités malheureuses.

Pour créer une relation privilégiée, différentes astuces :

• Mettez en place un interlocuteur unique pour votre client, un seul point d’entrée clairement identifié, un conseiller unique.
• Restez présent pour vos clients avec un e-mail ou appel tous les 15 jours pour un suivi client
• Proposez des outils d’accompagnement digitaux comme un Chatbot par exemple
• Soyez réactif sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) pour répondre aux questions/remarques de vos utilisateurs débutants.

Conclusion

Transformer un prospect en client est un process stratégique qui, s’il est bien mis en place, peut vous permettre d’augmenter considérablement votre porte-feuille client très rapidement. Tel un athlète préparant une course importante, chaque effort compte et vous rapproche de l’objectif. Dès qu’un internaute vous manifeste un intérêt, le jeu commence, avec ses phases de découverte, de réflexion. Entre le sprint et le marathon il faut trouver l’équilibre, être dans le bon timing, mettre en place tous les outils pertinents et proposer du contenus de qualité.

Ne cherchez pas à duper votre futur client, proposez des actions concrètes et réalisables, soyez le héro dont il a besoin. Soyez présent, ne perdez surtout pas ce lien qui vous unit maintenant, mais sachez être discret quand c’est nécessaire. Votre service client doit être irréprochable, réactif et efficace. Nous vous avons présenté un panel de solutions possibles, mais il en existe évidemment d’autres pour assurer la transformation d’un prospect en client : outil de démonstration, tutoriels ciblés, promotions produit, RDV téléphonique… Sans oublier la démonstration par l’exemple avec des cas clients, des témoignages, des mise en réseau. Adaptez donc les outils en fonction de votre sensibilité et de votre offre. Et rappelez-vous, la clé c’est l’accompagnement !

Alors bonne course, on vous retrouve à la ligne d’arrivée !