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Comment qualifier les internautes donnant leurs avis sur les réseaux sociaux ? Prendre le virage du web 2.0, c’est créer une interaction qualitative avec vos futurs clients et c’est essentiel pour votre activité, quelle que soit la taille de votre entreprise. Je vais vous apporter des réponses sur trois points avantageux de l’évolution du Social CRM (gestion de la relation client sur les réseaux sociaux).

Social CRM

Une gestion efficace du trafic

Le social CRM est une adaptation de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Pour répondre aux interactions sur votre site internet, la FAQ est un moyen apprécié par vos visiteurs. Certaines sites comme Eptica propose de diminuer le temps de réponse et d’augmenter la satisfaction client avec des solutions digitales. C’est une fonction qui peut s’apparenter à la FAQ et qui me semble rassurante pour votre audience. Le traitement des questions sera traité par vos soins si la réponse ne figure pas dans la base. En plus d’identifier les réclamations, un lexique multilangues est intégré. C’est une application qui me semble intéressante, dans le cas par exemple, de votre site d’e-commerce afin de traiter les avis consommateurs, sur les réseaux sociaux et les médias sociaux, qui peuvent être traités par vos collaborateurs experts, sur tels ou tels produits que vous proposez.

Mieux gérer son e-réputation

En complément des aspects techniques du routage des avis, ce genre de solution m’a interpellé grâce à sa capacité d’analyse de sentiments. E-réputation : terme récurrent dans l’univers des réseaux sociaux. N’est-ce pas ? Vous aussi chaussez vos chaussures d’athlète et partez à la course de votre é-réputation. Activez votre veille pour savoir ce qui se dit sur votre entreprise. Notre précédent article « E-réputation de l’entreprise, identité numérique : un enjeu majeur ! » retranscris des pistes intéressantes pour vous aider dans cette voie. C’est un point soulevé par les techniques de social CRM pour vous aider à récupérer les commentaires sur Facebook, Twitter ou sur les blogs. Que pense-t-on de ma société sur les réseaux sociaux ? Des solutions permettent d’identifier la tonalité positive ou négative des clients à travers des avis, des commentaires sur les réseaux sociaux. Votre capacité à répondre de manière adaptée, avec transparence et réactivité vous permettra d’optimiser l’expérience client.

S’informer c’est comprendre

La participation de votre communauté à l’évolution de votre marque, ou de votre produit, passe par des commentaires positifs dans le meilleur des cas, et parfois négatifs. Vous remettre en cause lorsqu’un client vous montre son mécontentement, dopera votre capacité à améliorer votre produit, votre service et ainsi améliorer votre offre pour vos clients. Il est primordial de répondre aux avis, et créer de l’interaction avec votre audience. Optimisez la qualité de vos réponses aux avis, critiques ou commentaires en comprenant qui commente ! L’intérêt de la démarche, est de vous aider à cerner votre audience et rendre plus fluide votre interaction dans votre prise en compte des besoins de vos clients.
Des pistes interessantes sur l’évolution du social CRM ? Livrez nous vos expériences dans les commentaires.
Crédit photo : Constantine Belias