En tant qu’entreprise vous avez déjà sûrement été confronté à des clients, et très probablement des mécontents aussi qui vous expriment (parfois assez fort) leurs désagréments. Cette situation qui n’est jamais très agréable vous pouvez apprendre à la gérer avec tact, voire même à en obtenir des retombées bénéfiques ! Alors comment procéder dans la gestion des réclamations clients ? Comment transformer un client mécontent en un client satisfait ?
1. Soyez rapide
Agissez vite ! La réclamation arrive souvent à la suite de plusieurs couacs et le dernier est bien souvent la goutte d’eau qui a fait déborder son vase. Hormis quelques râleurs chroniques, les clients tolèrent une certaine marge d’erreur mais lorsqu’elles commencent à s’accumuler, sa patience s’effrite et laisse place au ras le bol. Soyez réactif, un client mécontent n’a pas forcément le temps et certainement plus la patience d’attendre, vous devez prendre en considération son problème sans plus tarder sous peine de l’énerver davantage et là gare au volcan…
2. Soyez à l’écoute
Appelée aussi phase d’écoute active, c’est à ce moment là que vous devez amener le client à vous exposer son problème en lui posant des questions afin d’en saisir toutes les données. Les plaintes des clients ne sont pas toujours justifiées, parfois elles découlent de vrais problèmes qui se sont accumulés, mais parfois non. Quoiqu’il arrive dans la tête de votre client sa plainte est toujours justifiée, alors comme un enfant il réclame votre attention; il estime ne pas avoir reçu ce qu’il attendait de vous et il veut qu’on le prenne en compte. Une seule chose à faire, pratiquer l’empathie ! Vous devez ressentir son problème, vous mettre à sa place; notez bien que vous ne “comprenez” pas son problème, vous “l’entendez”.
Ne tentez pas de lui dire qu’il a tort (du moins évitez de le faire de manière frontale), lorsque c’est attesté vous pouvez lui donner raison et vous excusez pour la gêne que cela lui a occasionnée, mais lorsque sa plainte est sans fondement soyez simplement désolé qu’il y ait eu mauvaise interprétation de sa part. Un client (très) mécontent est souvent complètement fermé, il a son point de vue, sa position, le but de s’excuser est de faire redescendre la situation.
Commencez donc par écouter sa demande, posez lui des questions pour avoir des précisions si besoin et puis terminez par reformuler son problème en lui demandant si vous faites bonne route dans votre compréhension (si j’ai bien compris, … c’est bien cela ?). Cette pratique lui montre que vous vous êtes intéressé à lui et que vous avez bien pris en considération sa demande.
3. Soyez efficace
C’est bien beau d’avoir entendu sa demande, maintenant il va falloir agir ! Quel que soit l’interlocuteur auquel le client s’adresse celui ci représente l’entreprise, ce n’est donc pas son problème que vous ne soyez pas responsable, il attendra de vous que vous agissiez. Rassurez le en lui disant que vous allez vous occuper personnellement de son problème (dans la mesure où vous le pouvez). Dans la tête du client le dommage est parfois plus important qu’il ne l’est en réalité, aussi il se peut que ce que vous lui proposez ne lui convienne pas. Dans ce cas, demandez lui ce qu’il attend et dans la mesure du possible, offrez lui plus (il ne pourra qu’en être satisfait), si vous ne pouvez pas lui offrir ce qu’il demande proposez lui au choix deux solutions afin qu’il reste maître de la situation et qu’il n’ait pas le sentiment d’être lésé.
Dans tous les cas vous devez faire un sorte que votre client soit satisfait, faire des erreurs ca arrive et les rattraper c’est encore mieux, il se souviendra que vous avez été efficace pour traiter son problème. La gestion des réclamations clients implique de l’investissement de votre part mais sous la condition que ces erreurs ne se répètent pas, c’est aussi un moyen de fidéliser ses clients !
Crédit Photo : Anita Robicheau