Vos produits sont beaux, vos prix abordables, vos efforts considérables, mais vous ne parvenez pas à satisfaire vos ventes ? Posez-vous les bonnes questions : lorsqu’on se lance dans l’expérience e-commerce, il faut toujours se mettre à la place du client. Quelles sont ses attentes, que recherchent-ils ? Voici quelques clés qui vous aideront à améliorer rapidement vos ventes e-commerce et faire décoller votre activité !
1. Boostez votre contenu
Cela paraît tellement évident qu’on a tendance à l’oublier, mais le contenu de vos pages est très important ! Comment susciter l’achat sans en donner l’envie ? Mettez-vous à la place de votre prospect, quelles informations aimerais-je avoir ? Des photos du produit, son descriptif technique voire un vidéo ou une mise en situation si votre produit nécessite cela. Votre client ne doit avoir aucune surprise à la réception du produit, il doit correspondre totalement à ce que vous avez préalablement indiqué sur votre site. Sans oublier que les efforts que vous aurez portés sur le contenu vous seront d’une grande utilité dans votre positionnement sur les moteurs de recherche.
2. Optimisez son ergonomie
Finalement, un site e-commerce n’est pas si différent qu’un point de vente physique : si dans ce dernier nous allons systématiquement retrouver des étales, des cintres, des cabines d’essayages et autres, sur un site e-commerce il y a également certaines formalités à respecter. Ainsi, n’oubliez pas de permettre une recherche rapide des articles, d’indiquer le stock restant, de limiter le temps de chargement ce qui peut démotiver le prospect etc. Ces critères vont varier en fonction de vos objectifs, mais depuis quelques temps des habitudes se sont glissées dans chaque site e-commerce, parmi lesquelles :
- Les liens sont soulignés d’une couleur différente
- Le panier est situé en haut, à droite de la page
- Le logo permet de revenir à la page d’accueil
- La barre de navigation est au même endroit sur chaque page
3. Développez votre site sur mobile
Aujourd’hui, vous n’avez plus le choix : pour faire fructifier votre commerce, vous DEVEZ décliner votre activité sur mobile. Gros avantage du web mobile, vous pouvez totalement y être présent et ce peu importe votre budget ! Application mobile, web application, site responsive : chacune de ces possibilités répond à un besoin bien précis. En tant que petite entreprise, l’idéal serait de se tourner vers un site web adaptatif car votre réputation ne vous permettra peut-être pas de rentabiliser une application mobile et une web application obligerait à créer un autre site, difficile donc à gérer.
4. Limitez le formulaire de coordonnées
Cette astuce n’est malheureusement pas beaucoup utilisée par les e-commerçants de peur de ne pas remplir leurs bases de données mais il est impératif de laisser le choix au client : en effet, il faut lui donner la possibilité d’effectuer son achat en tant « qu’invité » afin de limiter le temps d’inscription et donc le garder dans le feu de l’action. Cela vous permettra de lui proposer une inscription à la newsletter et d’avoir toutes ces coordonnées, mais seulement l’utilisateur n’aura pas besoin de créer un compte avec identifiant et mot de passe pour effectuer son achat. L’enjeu pour le garder sera donc de faire en sorte à ce qu’il s’inscrive à la newsletter, dans le cas échéant vous pourrez toujours glisser des appels à l’action dans les mails qui suivront son achat (confirmation de commande, envoi de la commande, demande d’avis etc.).
5. Précisez les frais de ports et le délai de livraison
Cela peut paraître insignifiant, mais le montant des frais de ports et le délai de livraison vont avoir un impact sur la motivation du prospect. Contrairement à ce que l’on pense, indiquer d’emblée ces informations pousseront le client à conclure son achat. Cela montrera que vous êtes transparent : de plus, certains sites indiquent ces informations qu’au moment de payer ce qui est une grossière erreur. Concernant le délai de livraison, dès lors que vous les précisez, respectez-les à la lettre quitte à indiquer un délai plus long que la réalité ce qui vous permettra d’avoir une marge de sécurité. Lorsque ces délais ne sont pas respectés, cela peut gâcher tout le processus d’achat et casser la confiance que le client a placé en vous. N’oubliez donc pas que votre mission est réussie uniquement lorsque le client a reçu son produit qu’il vous a fait part de sa satisfaction, et non simplement lors du paiement.
6. Soyez le commerçant idéal
Malgré le fait que l’achat se fasse sur internet, cela n’empêche pas d’assurer un bon service client, au contraire ! N’oubliez pas que pour encore beaucoup de personnes, acheter sur internet n’est en rien rassurant : aucune personne physique à qui s’adresser, coordonnées bancaires lâchées dans la nature, sans compter s’il s’agit d’un site étranger … Tout autant de réticences qui doivent vous pousser à mettre l’effort sur votre service client. N’oubliez pas de mettre votre formulaire de contact en évidence, vous pouvez également promettre une réponse dans un certain délai. Lorsque vous vous adressez à un prospect, personnifiez vos échanges : n’oubliez pas de toujours vous mettre à la place du client. Ces efforts sont très appréciés par les clients et si vous les effectuez, il sauront le faire savoir !
7. Laissez vos clients s’exprimer
L’entière satisfaction du client ne s’arrête pas à la réception de son produit mais plutôt dès lors qu’il va laisser son avis et ainsi le partager avec les autres. Pour cela, n’hésitez pas à le pousser à le faire en lui envoyant un mail qui lui montre que vous êtes soucieux de sa satisfaction. Certains sites e-commerce n’ose pas avoir cette démarche de peur d’avoir de mauvais avis, cela est contraignant certes, mais ces avis peuvent vous aider à vous améliorer et à repousser ces mauvais points. Les utilisateurs affectionnent particulièrement le fait d’avoir des avis sur un produit car cela leur permet de prendre connaissance des expériences des autres et donc d’acheter en connaissance de cause.
8. Exploitez les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont une véritable chance pour les sites e-commerce car en plus de conquérir de nouveaux clients, ils permettent de maintenir le lien que vous avez ceux que vous avez déjà convaincu. N’hésitez pas à faire du teaser, à présenter vos produits en avant première, à proposer les offres à ceux qui vous suivent : l’idée est de mettre vos prospects en confiance et de les traiter comme ils le souhaitent. Les réseaux seront un moyen pour eux également de manifester leur satisfaction ou leur mécontentement : dans un cas comme dans l’autre, pensez à la finalité et dites vous que cela doit être à votre avantage quoi qu’il en soit. Apprenez de vos erreurs et soyez humbles devant vos clients, ils sauront vous le rendre !
Et vous, quelles astuces avez-vous mis en place pour faire décoller vos ventes e-commerce ? N’hésitez pas à partager vos expériences en commentaire !
Crédit photo : Sudhamshu Hebbar
Co-fondateur et président de Neocamino.
J’accompagne les TPE et PME à réussir avec le web !
