Les chatbots et l’intelligence artificielle semblent être des outils inaccessibles pour les petites entreprises. Mais détrompez-vous, ces derniers peuvent être utiles à bien des niveaux.
Déjà bien répandus aux Etats-unis pour des entreprises comme Burger King, Domino’s pizza, Pizza Hut, les chatbots commencent juste à s’implanter dans les françaises, qui pourraient pourtant en tirer facilement de nombreux avantages.
Les intérêts d’un chatbot
Un outil marketing innovant
Afin d’évoluer et d’augmenter son trafic, une entreprise doit constamment s’adapter, se renouveler et développer de nouvelles compétences, souvent liées au digital. Le chatbot est une bonne illustration de cela.
Aux USA il est déjà possible de faire énormément de choses avec un chatbot : s’informer, acheter un produit, commander un service, se divertir … Cela répond à un besoin de rapidité, d’efficacité mais aussi de centralisation.
Avec un seul outil (souvent Messenger), le client peut accéder à de nombreux services et produits. Nous sommes ici dans une démarche plus BtoC.
Assez simplement, un chatbot peut vous permettre d’offrir une expérience innovante à vos clients. Il faut alors imaginer le chatbot comme la vitrine d’un magasin. Il va donner envie à votre client d’entrer dans la boutique.
Dans ce but, le chatbot peut être utilisé de différentes manières. Tout d’abord, il permet de répondre à une promesse de réactivité. Que ce soit pour une hotline, un coaching, ou un support client, avoir une réponse 24h/24, 7j/7 augmente la satisfaction de votre client. Bien sûr, l’humain reste indispensable, mais cette réactivité est toujours un plus. D’autant plus que la réponse apportée par l’humain sera de meilleure qualité si le chatbot a récupéré les informations nécessaires au préalable.
Il permet d’assurer un suivi et peut envoyer des messages régulièrement à certains contacts, pour les prévenir des actualités comme les promotions, ou pour le relancer. Les emails sont largement moins ouverts que les messages Facebook. En effet, ce type de chatbot se trouvera le plus souvent sur Messenger.
Dans ce type de démarche, il est important que le chatbot ait un aspect “humain”.
Il est mieux de lui donner un prénom, d’ajouter une image. Il est aussi très facile de rendre la conversation agréable avec des smileys ou des GIF par exemple, ou encore avec l’utilisation d’un langage simple et léger.
Il est aussi possible de le configurer pour qu’il ne réponde pas tout de suite aux messages. Cependant cette possibilité supprime l’avantage de l’immédiateté du chatbot.
Augmenter son taux de conversion
Il devient de plus en plus compliqué de se différencier sur le web. Selon Drift, le taux de conversion moyen sur les sites est de 2,35%. Générer du lead via son site est de plus en plus rare notamment car les utilisateurs ne remplissent plus les formulaires et n’ouvrent presque plus leurs emails de suivi (20% d’ouverture seulement). L’une des solutions pour sortir du lot serait le conversational marketing : l’idée est de dialoguer personnellement avec le maximum de personnes qui viennent sur votre site.
L’objectif est de capter leur attention, de comprendre leur demande pour mieux y répondre. Cet usage de robot convient particulièrement à ceux qui s’adressent aux entreprises (B2B). Vous pouvez l’installer sur votre site et démarrer une conversation avec chacun de vos visiteurs.
L’objectif du chatbot est ici d’automatiser le début de la conversation. Il répond à des questions simples (possiblement en langage naturel), collecte le besoin de l’utilisateur puis redirige la demande vers quelqu’un de l’entreprise qui pourra revenir vers lui rapidement, voir instantanément avec la reprise de la conversation en live chat.
Cela a de nombreux avantages. L’expérience d’achat devient plus humaine, vous collectez des informations précieuses sur vos prospects, vous augmentez votre nombre de leads et vous réduisez votre cycle de vente.
Des outils faciles d’accès pour créer un chatbot
Alors, vous avez envie de vous lancer ?
Pour cela il faut être un minimum préparé. Même si certains chatbots ne demandent pas beaucoup d’efforts, ce n’est pas une solution magique qui se met en place toute seule.
En premier lieu, il faut définir clairement l’usage que vous allez en faire. Un chatbot multifonctions est peu recommandé. Par exemple, voici une sélection de bots qui vous donnera certainement de bonnes idées :
- jeleasemavoiture est un chatbot qui vous permet d’effectuer des contrats de location de voiture longue durée. Il pourra vous informer sur l’entreprise, mais aussi vous permettre d’effectuer un devis et de guider votre demande.
- Le chatbot Lego vous aidera dans votre choix de cadeau, en effectuant une recherche par âge, budget et centre d’intérêt.
- Le chatbot Bledina répondra à vos questions sur les produits Blédina, sur leurs offres et leurs programmes de fidélité.
- Le chatbot de Front permet d’accueil le visiteur du site web et de qualifier sont besoin avant de transmettre la demande à un humain
Quelques outils peuvent vous permettre de créer des chatbots de ce type.
Le choix de l’outil repose sur l’usage que vous comptez donner à votre chatbot. Pour un chatbot que ne servira qu’à offrir une expérience amusante à des clients, ou bien à répondre à des questions simples reposant sur un arbre de décision, vous pouvez le faire tout seul, en utilisant des outils comme Chatfuel ou Landbot.io.
Cependant, pour un chatbot plus complexe, il vaudra mieux faire appel à un produit plus complet et qui vous permettra de gérer des fonctionnalités avancées (compréhension du langage naturel, gestion de process, discussion instantanée), comme Vizir.co ou Smartly.ai.
L’importance de bien choisir le canal de diffusion
Après la question du retour sur investissement, l’accessibilité du chatbot est la question la plus importante à vous poser. Il s’agit ici de vous demander quelle est votre cible, de clairement l’identifier et ensuite de s’interroger sur ce qu’utilise votre cible. Le chatbot le mieux conçu du monde mais disponible sur une plateforme où votre cible ne va jamais, ne vous sera que peu utile.
Bien évidemment il est possible de ne pas choisir et de prendre le maximum de supports possible. Mais cela demandera beaucoup plus d’investissement, pour une utilité pas nécessairement supérieure à un chatbot bien ciblé.
Le chatbot doit être utile. Il doit apporter de la valeur à vos clients. Si la personne doit aller chercher le chatbot, il ne lui sert à rien, autant directement aller sur le site internet de votre entreprise. Souvent accessible sur Messenger, vous pouvez également le mettre en place sur votre site internet, ou bien sur d’autres réseaux comme Skype.
