Le cycle de vie client est sensiblement le même pour chaque secteur d’activité. Entendons-nous sur la définition que nous pouvons en donner avant de vous expliquer comment le comprendre. Le cycle de vie client peut être défini par l’accompagnement que vous mettez en place lors des trois stades du parcours de votre client :
- Attirez les prospects
- Prospect : il interagit avec votre marque mais il n’a pas encore acheté, séduisez-le
- Nouveau client : cool, il a fait son premier achat
- Convertissez juste
- Client fidèle : vous lui plaisez, et il rachète
- Fidélisez vos clients
- Client à valeur ajoutée : votre univers est en phase avec le sien, il revient fréquemment
- Client inactif : ce client vous déserte et il n’a pas racheté chez vous
Attirez les prospects
L’identification de leads est essentielle pour comprendre quels sont les usages de vos prospects. Décident-ils d’acheter notre offre de services pour trouver des clients sur Internet après s’être inscrit à notre newsletter Neocamino, ou après avoir téléchargé nos guides ? Si oui, à quels moments ? Notre équipe commerciale accompagne dès les premiers instants les entrepreneurs. Comprendre le cycle de vie client c’est aussi connaître à quel moment vos prospects font leurs achats après leurs premières visites sur le site. Cela vous permettra de justifier du moment pour votre relance par newsletter ou par téléphone en soumettant votre offre de bienvenue. Il nous semble primordial d’apporter une qualité de service, dès le départ de l’accompagnement, en soumettant des conseils pour que l’entrepreneur agisse avec autonomie dans l’univers du web. La dynamique est jugée positive et apporte satisfaction à nos prospects et nous élaborons ensuite un accompagnement sur une année, en assurant l’autonomie de nos clients. Le prospect devient nouveau client.
Convertissez juste
Chaque client à un comportement différent. L’identification de vos clients peut être qualifiée lors de l’achat et vous fournir des données essentielles à la personnalisation de la relation que vous construisez avec lui. Proposez-lui une offre de cross-selling ou d’up-selling au moment de l’acte d’achat pour lui faire découvrir d’autres produits qui pourraient l’intéresser. Analysez les données de comportement grâce à Google Analytics pour comprendre le parcours de vos clients sur internet et ajustez votre stratégie web-marketing en fonction. Ces informations sont très utiles pour engager un deuxième achat au moment opportun. Si vous avez identifié que vos clients ont pour habitude de remplir leur panier client une fois tous les 30 jours, sur votre site d’e-commerce, adressez votre newsletter de manière automatisée, aux périodes adéquates. Soyez présent pour que vos clients pensent à vous lors de la manifestation de leurs besoins. Faites vous connaître par différents canaux de communication on-line et off-line. C’est aussi une phase où la qualité de votre communication et de votre produit peut vous servir sur les réseaux sociaux. Votre client est sur le point d’aimer votre marque.
Fidélisez vos clients
Le segment de clients qui achète fréquemment chez vous et qui manifeste son partage de valeurs avec votre marque est un client à valeur ajoutée. Il est celui qui vous fournit des données comportementales précieuses sur les tendances de vos futurs clients. Ils sont très réactifs sur les réseaux sociaux. Ils vous mentionnent sur Twitter, vous suivent sur Google+ ou Facebook. La cohésion que vous cultivez avec ce segment de clients prévient l’attrition. N’hésitez pas à communiquer avec eux pour savoir quel levier utiliser pour qu’ils continuent à acheter chez vous. Les bons de réduction sont-ils adéquats pour la reconquête ? Personnalisez votre relation avec des invitations à des événements, des contacts personnalisés…
Le cycle de vie client est une animation qu’il faut entretenir pour instaurer la confiance entre vous et vos clients, et intégrer l’idée que le client n’est jamais acquis. N’hésitez pas à partager votre point de vue sur cet article et nous solliciter pour vous accompagner vers l’acquisition de clients sur internet en téléchargeant nos guides ou en nous contactant sur notre site Neocamino.
Crédit photo : Avard Woolaver
