Si internet démultiplie les leviers d’acquisition clients, encore faut-il réussir à préserver la clientèle dans son giron sur le plus long terme possible. À l’heure de la démultiplication des canaux de diffusions, il peut s’avérer judicieux de préserver quelques notions de bon sens en matière de relation client. De la Big Data à la Robotique, la relation client se conjugue désormais au pluriel des rapports, dont il convient de préserver la dimension humaine.
1 – La relation client est un axe de différenciation majeur . Trouver le meilleur équilibre entre connivence et professionnalisme selon la personnalité du client devient là aussi un véritable enjeu pour pérenniser une relation client.
2 – Maîtrise de la relation client via un logiciel de publication des avis clients. Si un avis s’avère négatif cela permet au professionnel de jouer le jeu de la transparence et de la réponse devant témoin.
3 – S’engager sur des promesses simples et précises permet de définir en amont des critères qualité tenables.
4 – Respect des délais : livraisons de produits et services, prises de rendez-vous, la réactivité et le respect des délais vis-à-vis de vos clients réguliers contribuent à leur fidélisation.
5 – Communiquez à propos de votre transparence et votre engagement sur l’utilisation des données de vos clients.
6 – Créez un référentiel client unique afin d’être plus agile au moment de lui délivrer l’information souhaitée.
7 – Conserver un lien émotionnel avec le client permet de le rendre acteur du processus d’achat.
8 – Maîtriser l’offre et les différences de prix possibles entre point de vente
9 – Les plateformes de référencement sont désormais un bon moyen d’exister sur la Toile. Les succès de La Fourchette et Booking peuvent permettre la promotion des points de ventes notamment pour les professions artisanales.
10 – Enrichir la connaissance client à travers la collecte des données le concernant pour établir son profil et identifier ses besoins.
11 – Minimiser l’effort du client pour arriver au traitement de sa demande
12 – Profiter de la multiplicité des canaux pour bénéficier d’une relation client proactive : téléphone, mail, service de chat, réseaux sociaux sont autant d’outils désormais à disposition du vendeur pour une relation client efficiente.
13 – Maximiser la personnalisation de l’offre selon la typologie du client.
14 – l’organisation des différents procédés de facturation, de dossiers de remboursements, d’avoirs etc… permet de pallier le déficit de réactivité en cas d’augmentation de l’activité.
15 – Préserver un mode de paiement sans désagrément et adapté au souhait du client est la cerise sur le gâteau de l’expérience client.
