Publié le 19/11/2014 dans

Prospection commerciale : de la marque d’intérêt à la signature du client, comment ne pas briser la chaine de valeur

Prospection commerciale : de la marque d’intérêt à la signature du client, comment ne pas briser la chaine de valeur shutterstock 230562265 300x200 Internet est un formidable média qui rend possible de faire connaître ses produits et services au monde entier. Mais possible ne veut pas dire facile. Créer un site Web ne suffit pas, c’est une étape nécessaire pour acquérir de nouveaux clients mais cette étape s’inscrit au sein d’un dispositif plus complet qu’il s’agit d’optimiser patiemment. Voici les étapes à suivre :

Si on regarde un processus d’acquisition en ligne, un schéma classique est le suivant :

Lien sponsorisé > Site Web > Formulaire de contact > Qualification > gestion par l’équipe commerciale > Phase de discussion > Closing > Client.

Cette longue chaine peut être en fait ramené à un processus à 4 étapes bien distinctes :

  1. Générer un trafic qualifié vers le site Web
  2. Proposer un contenu adapté qui incite l’utilisateur à interagir avec vous en laissant des informations le concernant.
  3. Le convaincre de l’intérêt de votre service par une interaction personnalisée.
  4. Conclure la vente

A chaque étape, le nombre de prospects diminue – on parle d’entonnoir des ventes – et si une des étapes a un taux de transformation extrêmement faible elle détruit à elle seule le bon travail réalisé aux autres étapes. Il est important de s’assurer en premier lieu qu’on n’a aucun point d’échec critique. Ensuite on optimise patiemment, étape après étape chacun de ces points puis au fur et à mesure on ajoute / teste de nouveaux canaux d’acquisition.

Prospection commerciale : de la marque d’intérêt à la signature du client, comment ne pas briser la chaine de valeur Vue pipeline

Entonnoir des ventes

Cette partie est la plus difficile à adresser pour les TPE/PMEs qui ont du mal à suivre en même temps toutes les étapes et toutes les facettes du processus d’acquisition clients. Il est donc fondamental a minima de mettre en place des mécanismes empêchant les « fuites » de prospects.

Il faut qu’entre les processus majeurs il y ait d’excellents passages de relais par exemple : arriver sur une page/contenu du site en cohérence avec le lien qu’on a suivi, connecter le formulaire de contact du site avec l’outil de prospection commerciale, stocker les emails des personnes qui le souhaitent pour les alimenter en contenu pertinents …

C’est sur cette idée que nous avons développé You Don’t Need a CRM, un logiciel en ligne de gestion de la prospection commerciale. Il s’agit d’un service dans lequel il est d’abord extrêmement facile de créer une opportunité quel que soit sont origine et dans lequel il est ensuite impossible d’oublier ce prospect en route.

Une opportunité peut venir de sources très variées : suite à une rencontre durant laquelle on échange des cartes de visites, en lisant une actualité sur une entreprise, en surfant sur des pages LinkedIn, via un email de mise en relation, en prospectant à froid à partir d’une base de donnée marketing ou bien évidemment via le site web de son entreprise. Pour chacun de ces canaux, You Don’t Need a CRM permet de créer l’opportunité en 1 clic ou en une photo (pour les cartes de visite).

Il est fondamental de proposer un mécanisme sans friction car plus il y a de frictions, plus le risque augmente qu’un prospect ne soit pas rentré dans le système et donc oublié, ce qui in fine se traduit par une perte de chiffre d’affaire. A quoi bon dépenser du temps et de l’argent pour générer des prospects si c’est pour en oublier certains en route. Dans les CRM traditionnels pour commencer à travailler sur un prospect il faut d’abord créer une fiche entreprise, puis y ajouter un contact, une opportunité et enfin une « tâche à accomplir ». C’est souvent trop de travail « administratif » et répétitif pour un commercial qui risque de maintenir le prospect en dehors du CRM tant qu’il n’a pas suffisamment avancé et risque donc de l’oublier purement et simplement si la relation commerciale se détend.

De la même façon, une fois le prospect enregistré dans le système, il s’agit de ne plus l’oublier une fois la première relance réalisée. Pour éviter ce risque de « fuite » de prospect, nous avons fusionné la notion de prospect et de « relance ». Un prospect doit, par définition, être systématiquement relancé et dans You Don’t Need a CRM, la seule façon d’enlever une relance c’est de définir la suivante. Ainsi  il est impossible d’avoir dans le système un prospect sur lequel une étape suivante n’est pas programmée.

De façon plus générale la verticalisation des solutions logicielles en SaaS permet de choisir pour chaque étape de la vie de ses clients le logiciel le plus adapté à son besoin a un prix extrêmement compétitif. Chaque entreprise, chaque TPE, chaque PME a des besoins différents, ce qui est une bonne solution pour l’une ne l’est pas nécessairement pour une autre. Chaque solution logicielle ou de service doit être choisi selon ses besoins et ses priorités propres. Ce qui est important c’est que les solutions choisies soient ouvertes et puissent facilement communiquer entre elles de façon à ne pas briser cette chaîne allant de l’internaute inconnu jusqu’au client satisfait. Et c’est aussi pour cette raison que des sociétés comme Neocamino et la notre discutent régulièrement et mettent en place des partenariats afin de simplifier la vie des clients et de fluidifier le processus d’acquisition clients.

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