Avez-vous une stratégie de traitement des objections clients qui a fait ses preuves ? Si ce n’est pas le cas, ne vous inquiétez pas. Dans cet article, vous découvrirez certaines des objections les plus courantes formulées par les clients et la façon d’y réagir. Bien sûr, chaque situation est unique et vous devrez peut-être adapter votre réponse en conséquence, mais ces conseils généraux devraient vous aider à démarrer.
En tant qu’entrepreneur, vous serez probablement confronté à un moment ou à un autre à des objections de la part de vos clients. Il est important d’être prêt à les contrer efficacement afin de continuer à conclure des affaires et à développer votre entreprise. Voici six objections courantes et la manière d’y répondre.
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Comment réagir aux objections clients ?
Ne vous braquez pas
Comme tout vendeur le sait, les objections clients font partie intégrante du processus de vente. Les clients peuvent contester le prix, le produit ou les conditions de la vente. Cependant, les objections ne doivent pas être considérées comme un obstacle à la vente. Au contraire, elles doivent être considérées comme une opportunité de répondre aux préoccupations du client et de se rapprocher d’une transaction réussie.
En répondant directement aux objections du client, les vendeurs peuvent établir un climat de confiance et une relation, et finalement conclure la vente. Ce qui n’arrivera pas si vous devenez agressif avec votre prospect ou si vous refusez d’écouter et d’accepter son objection.
Ne braquez pas votre prospect
La conclusion est la partie la plus importante de la vente, vous ne voulez donc pas la gâcher en vous disputant avec votre prospect. Lorsqu’un client soulève une objection, restez calme et essayez de voir les choses de son point de vue. Qu’essaie-t-il vraiment de dire ?
Une fois que vous avez identifié l’origine du problème, vous pouvez l’aborder sans donner l’impression d’une confrontation. N’oubliez pas que votre objectif est de conclure la vente, et non de gagner une dispute. Si vous pouvez trouver un moyen de répondre aux besoins de votre prospect, vous serez en mesure de conclure la vente sans incident.
Ouvrez le débat
Quelle que soit la qualité de votre produit, vous serez confronté à des objections de la part de clients potentiels. Il est facile de se décourager lorsque cela se produit, mais il est important de se rappeler qu’une objection n’est pas synonyme de rejet. Il s’agit plutôt d’une occasion d’ouvrir le débat et de se rapprocher d’une vente. La clé est d’écouter attentivement l’objection, de reconnaître son bien-fondé, puis de l’aborder de front. En prenant du temps pour répondre aux objections des clients, vous conclurez davantage de ventes et vous établirez des relations avec vos clients par la même occasion.
Quelques exemples d’objections clients et comment y répondre
“C’est trop cher” et autre débat sur le prix.
Lorsqu’un client conteste le prix d’un produit ou d’un service, il peut être difficile de réagir. Cependant, il est important de se rappeler que le client ne s’oppose probablement pas au prix lui-même, mais plutôt à la valeur perçue du produit ou du service. Ainsi, la meilleure façon de répondre à une objection du client est de se concentrer sur la valeur qu’il recevra.
Il vous faudra sans doute remettre les choses en perspective. Un client qui s’oppose au prix d’une solution n’a pas toujours de comparatif en tête. Sans forcément citer des concurrents, il faut prendre le temps d’expliquer ce qui se cache derrière le prix pour faire face à ces objections clients.
“Je n’en ai pas besoin”
Que répondez-vous à un client qui vous dit ne pas avoir besoin de votre produit ou service ? Tout d’abord, prenez du recul sur les choses, si vous pouvez lui répondre c’est qu’il ne vous a pas encore raccroché au nez. Il s’agit d’un client qui est suffisamment intéressé par ce que vous proposez pour avoir une conversation avec vous, il y a donc encore du potentiel.
Deuxièmement, essayez de comprendre son objection. Qu’y a-t-il dans votre produit ou service dont il pense ne pas avoir besoin ? Une fois que vous le saurez, vous pourrez répondre directement à leurs préoccupations. Enfin, ayez confiance en ce que vous proposez. Si vous croyez en votre produit ou service, le client y croira aussi.
“Je n’ai pas le temps de m’occuper de ça”, la tyrannie du temps
Les objections clients qui concernent le temps sont fréquentes. Si un client vous dit qu’il n’a pas le temps, vous pouvez lui répondre de plusieurs façons. Tout d’abord, vous pouvez essayer de savoir de combien de temps il dispose réellement. S’il n’est disponible que pour un bref appel, vous pouvez adapter votre argumentaire de vente en conséquence.
Deuxièmement, vous pouvez essayer de savoir pourquoi il n’a pas le temps. Sont-ils occupés au travail ? A-t-il de jeunes enfants à la maison ? Comprendre leur situation vous permettra de faire preuve d’empathie à leur égard et de trouver éventuellement une solution.
Enfin, vous pouvez proposer de planifier un appel ou une réunion de suivi. Vous montrerez ainsi que vous vous intéressez à leur activité et que vous êtes prêt à vous adapter à son emploi du temps.
“Je travaille avec votre concurrent”
Pour répondre à ce genre d’objections clients vous pouvez avoir un discours comme celui-ci :
“Il est compréhensible que vous ayez quelques objections à travailler avec nous, surtout si vous travaillez déjà avec la concurrence. Cependant, je pense que vous trouverez que nous offrons un certain nombre d’avantages qui font de nous le meilleur choix. Tout d’abord, nos prix sont très compétitifs. De plus, nous offrons un niveau de service à la clientèle plus élevé et sommes toujours disponibles pour répondre à vos questions. Enfin, nous avons fait nos preuves en aidant des entreprises comme la vôtre à se développer et à réussir. Je vous invite à nous donner une chance et à voir par vous-même comment nous pouvons vous aider à faire passer votre entreprise au niveau supérieur.”
Je vais y réfléchir/comparer
Cette réponse est en fait très positive pour vous. Ce n’est pas une réelle objection, il n’y a pas forcément de point de friction. Vous pouvez facilement orienter votre prospect dans votre direction. Rappelez-les-lui les points qui vous semblent essentiels pour lui ou pour son entreprise et que vous possédez. Mettez l’accent sur ce qui vous différencie de la concurrence.
N’hésitez pas à engager le client dans sa réflexion en lui proposant une date ou en lui demandant de revenir vers vous avec les résultats de sa recherche. Impliquez-vous pour l’impliquer lui.
“J’ai entendu dire que vous…”, le bouche-à-oreille négatif
Avec ce genre de critique, il ne faut surtout pas renvoyer la critique sur la personne qui vous a critiqué. Vous n’êtes plus à la maternelle, le “c’est celui qui dit qui est” ne fait pas professionnel. Si cette réputation vient de vos concurrents, c’est qu’ils ont peur de vous, ne surenchérissez pas, soyez flattés et continuez votre argumentaire de vente.
Si cette mauvaise réputation vient d’un de vos clients, il ne faut pas le dénigrer. Reconnaissez que vous avez eu des points de friction. Vous pouvez rapidement aborder le sujet, mais n’entrez pas dans les détails. Plus vous passerez de temps à vous justifier, plus l’objection sera gravée dans la mémoire votre prospect.
Pour aller plus loin sur le sujet, vous pouvez aussi lire :
- Les 4 étapes d’une négociation à maîtriser,
- Comment faire une bonne argumentation commerciale ?
- La méthode Aida : l’utiliser dans votre prospection pour convertir encore plus
Mais que faire si vous avez l’impression que les objections clients sont toujours plus nombreuses. C’est là que votre stratégie digitale entre en jeu : elle vous permettra d’être plus clair sur vos cibles et pour elles aussi. Un pitch commercial avec peu d’objectifs et un discours cohérent avec toute la stratégie de votre entreprise.
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