Le traitement des objections est une étape cruciale du processus de vente. La délaisser revient à s’assurer de perdre une vente et un client en même temps. Et pourtant elle est souvent délaissée dans la préparation que font certains commerciaux. Ne faites pas cette erreur, préparez-vous à traiter les objections de vos prospects.

Convaincre un prospect attrayant n’est jamais facile et le rejet se manifeste souvent sous la forme d’objections de la part du client. Le traitement des objections des clients est une nécessité pour toute personne chargée de la vente ou du développement commercial, car les objections surgissent régulièrement lorsqu’elle tente de convaincre un prospect de la validité de son idée. Voilà quelques techniques pour réussir à traiter les objections.

Pourquoi est-ce si important de traiter les objections ?

Quelle que soit la qualité de votre produit ou service, il est inévitable que vous rencontriez des objections de la part de vos prospects au cours d’un entretien de vente. Il est important de se rappeler que ces objections n’ont rien de personnel – elles font simplement partie intégrante du processus de vente

La meilleure façon de traiter les objections est de les écouter du point de vue de votre prospect et de les accueillir. Ainsi, vous serez en mesure de comprendre ses préoccupations et d’y répondre directement. Dans certains cas, l’objection peut être valable et vous devrez adapter votre discours en conséquence. Dans la plupart des cas, traiter les objections de manière efficace peut vous aider à conclure la vente.

Bien sûr, vous devrez également être capable d’étayer vos affirmations par des faits et de la logique. Mais si vous parvenez à garder votre calme et à répondre aux préoccupations du client, vous aurez beaucoup plus de chances de conclure la vente. C’est pour ça qu’il est important de traiter les objections que vous recevez, sans ça vous ne serez pas en mesure de vendre quoi que ce soit.

N’ayez pas peur d’elles. Il est naturel que les acheteurs trouvent des raisons pour lesquelles ils ne devraient pas acheter chez vous ou dans votre entreprise. Toutefois, si vous parvenez à les amener à soulever leurs propres objections, il vous sera beaucoup plus facile de les traiter en leur montrant comment votre produit ou service résout leur problème ou répond à leur besoin.

Les différents types d’objections 

Toutes les objections ne se classent pas dans la même catégorie. Il est important de comprendre les différents types d’objections pour pouvoir les traiter au mieux. 

  • Les objections fondées sont les plus délicates. Votre prospect n’est pas dans le besoin de votre produit ou service, ou bien, il n’a pas les fonds nécessaires et ne peut pas les débloqués. Il y a donc peu de chances que vous arriviez à vendre quelque chose qui tient ce genre d’objections.
  • Les objections non fondées, votre prospect n’essaie pas d’utiliser l’objection pour vous contrer. Elles sont bien réelles pour lui, mais viennent d’une incompréhension ou d’une peur. C’est dans ce type de cas que les méthodes de traitement des objections sont particulièrement utiles. Une fois que vous aurez cerné le blocage, vous pourrez trouver comment passer outre et conclure la vente.
  • Les objections prétextes sont des objections fréquentes dues à l’abondance de sollicitation de ce genre. Le prospect ne paraît pas emballé et trouve n’importe quel détail pour refuser la proposition sans l’étudier. Le traitement de ces objections est délicat, car un prospect trop sollicité ne doit pas être brusqué.
  • L’objection tactique est une forme de négociation commerciale. Il ne faut pas se démonter ou s’offenser, mais les traiter comme n’importe quelle objection. Le prospect est intéressé, il veut simplement payer moins cher ou obtenir plus d’avantages. Plus le traitement de ces objections sera bon, plus vous ramènerez la balle dans votre camp. Les prospects BtoC sont moins nombreux à utiliser cette technique, vous la retrouverez principalement dans la prospection BtoB.

Dans toutes ces objections, certaines sont courantes. Vous pouvez apprendre à y répondre en amont de vos appels pour être prêt à tout. Pour les connaître et les traiter, vous pouvez aller retrouver notre top 6 des objections clients courantes.

Les méthodes de traitement des objections qui ont fait leurs preuves

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Il existe différentes méthodes pour traiter une objection client. Voici deux méthodes bien connues et qui ont fait leurs preuves, la méthode CRAC et la méthode ADERA. L’utilisation d’une méthode n’est pas adaptée à tous les commerciaux. Certains préféreront mixer des méthodes ou rajouter leur touche. Une chose est sûre, lorsqu’on débute dans la prospection téléphonique, utiliser une méthode est très utile pour le traitement des objections. 

La méthode CRAC

Le traitement des objections peut être une compétence délicate à maîtriser. Il faut être capable d’écouter le client, de comprendre son objection, puis de fournir une réponse qui satisfasse les deux parties. La méthode CRAC est une façon d’aborder le traitement des objections, et elle peut être particulièrement efficace dans les situations de prospection commerciale.

L’acronyme CRAC signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler.

  • Creuser : il est important de remonter à la source de l’objection si on veut pouvoir la traiter convenablement. Qu’elle découle d’une incompréhension ou d’une mauvaise expérience a un impact sur la manière dont vous allez pouvoir réagir.
  • Reformuler : partez de l’objection en la reformulant d’une manière qui montrera à votre prospect que vous la prenez en compte et que vous comprenez son importance.
  • Argumenter : donnez les arguments en faveur de votre produit ou de votre service qui sont selon vous une résolution de l’objection de votre interlocuteur.
  • Contrôler : assurez-vous que vous avez répondu à l’objection et que vous l’avez écarté. Si vous avez bien suivi les étapes précédentes et que vous avez été convaincant, l’objection devrait avoir disparu et s’être transformée en avantage pour vous.

La méthode ADERA

Une deuxième méthode que vous pouvez utiliser est la méthode ADERA, c’est ici encore un acronyme des différentes étapes à respecter pour atteindre votre objectif.

Le premier A signifie Acceptation. Vous devez accepter que votre interlocuteur formule cette objection, ne tentez pas de le couper ou de le contredire, ce serait contre productif. Écouter, soyez compréhensif afin d’avancer au mieux par la suite.

Le D signifie Découverte. Vous devez approfondir le sujet avec votre prospect, c’est essentiel pour remonter à la source du problème et pour vous assurer de comprendre tous les tenants et les aboutissants du sujet.

Vient ensuite le E d’Empathie. Pour mettre en confiance votre interlocuteur, vous devez faire en sorte qu’il se sente compris et considéré. L’empathie est essentielle à tout bon vendeur pour créer un lien de confiance avec son prospect.

Le R est évidemment pour Réponse. C’est le moment le plus attendu, celui où vous pouvez enfin dire “oui, mais notre produit fait ça, ça, ça” (à l’exception près que cette formulation est très mauvaise). Vous devez donner vos arguments qui contrent l’objection sans donner l’impression d’une confrontation.

Le dernier A est un doublon du premier, il signifie lui aussi Acceptation. Cette fois-ci c’est votre prospect qui doit accepter vos arguments. Vous pouvez vous en assurer en lui posant des questions pour vérifier qu’il a bien tout compris et qu’il n’a pas de nouvelles objections complémentaires.

Les étapes essentielles du traitement des objections

Si vous pensez qu’utiliser une méthode et la suivre point par point n’est pas un sport fait pour vous, ne partez pas dans l’inconnu. Le traitement des objections est tout de même une affaire délicate, c’est pourquoi les méthodes ci-dessus sont recommandées. Pour partir traiter des objections sans méthode, il y a quelques étapes à respecter. Suivez le guide !

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Écouter les objections du point de vue de votre prospect

La première étape consiste à toujours écouter l’objection du point de vue de votre prospect. Cela vous aidera à comprendre d’où il vient et quelle est sa véritable objection. N’oubliez pas que votre objectif est de trouver un moyen de surmonter l’objection et d’avancer dans la vente. En lui montrant que vous comprenez son objection et que vous êtes prêt à travailler avec lui pour trouver une solution, vous aurez plus de chances de réussir à conclure la vente, c’est pourquoi vous devez rester bienveillant et toujours chercher à comprendre son point de vue.

Découvrir la source de l’objection avant de la traiter

La deuxième étape consiste à remonter à la source de l’objection. Il s’agit de comprendre pourquoi l’objection a été soulevée et quelles sont les préoccupations du client. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez commencer à traiter l’objection et à la résoudre. Si l’objection vient d’une mauvaise expérience passée par exemple, il faudra montrer ce qui est différent en étant très délicat pour rassurer votre interlocuteur.

Répondre aux objections 

Une fois ces étapes préliminaires passées, vous pourrez attaquer le cœur du problème en argumentant. Ne ressortez pas votre argumentaire de vente, il est inutile de répéter ce qui a déjà été dit et compris. Vous devez trouver de nouvelles manières de formuler les choses pour que votre interlocuteur comprenne correctement.

S’assurer que le client soit passé au-dessus de l’objection

Avant de passer à la suite, vous devez vous assurer que vous avez bien fait votre travail et que le prospect n’a plus d’objection sur le sujet. SI c’est le cas, vous pouvez continuer l’appel en suivant le reste de votre script.

Noter les objections pour les anticiper

Les objections que vous allez rencontrer seront souvent similaires, c’est pourquoi vous devez apprendre de chacune d’entre elles. Notez les objections que vous recevez pour améliorer votre argumentaire commercial. Vous serez ainsi plus préparé si vous recroisez ces objections dans le futur.

Le traitement des objections peut sembler décourageant, mais il s’agit d’une partie cruciale du processus de vente. Avec les bons outils et techniques, vous pouvez surmonter n’importe quelle objection et conclure la vente. N’oubliez pas d’inclure cette étape lors de la préparation de votre stratégie de prospection.
Si vous cherchez plus d’aide pour trouver de nouveaux clients, n’hésitez pas à faire appel aux experts de Neocamino pour votre stratégie. Nous travaillerons avec vous pour nous assurer que votre stratégie de prospection et plus généralement votre stratégie digitale soit idéale pour vous.

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