Créer son plan de découverte de A à Z

Le plan de découverte, vous en avez déjà entendu parler ? Avez-vous mis en place le vôtre ? Parmi toutes les méthodes et techniques qui permettent d’en créer un, il peut être difficile de savoir comment commencer. Si vous avez déjà contacté des prospects, vous savez que la découverte des clients est une étape clé de votre réussite. Mais par où commencer ? 

Dans cet article, vous découvrirez comment créer un plan de découverte des clients à partir de zéro. Nous vous guiderons pas à pas à travers toutes les techniques et les méthodes que vous pouvez utiliser. Nous vous donnerons également quelques astuces et conseils pour rendre le plan de découverte aussi facile que possible.

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Qu’est-ce qu’un plan de découverte ?

Le plan de découverte est un outil de prospection qui sert à élaborer un questionnement organisé du prospect. Lors de vos efforts de prospection, qu’ils soient physiques ou bien téléphoniques, vous avez plusieurs étapes à respecter. Bien que souvent oublié, le plan de découverte client est une étape essentielle. Il permet d’obtenir toutes les informations essentielles sur vos futurs clients.

À ne pas confondre avec le plan d’action commercial ou le plan de prospection commercial. Ce plan peut s’assimiler à une méthodologie pour aborder la phase de découverte. Il contient toutes les questions essentielles pour cerner votre client au mieux. Cette étape est aussi utile pour vous qu’elle ne l’est pour votre prospect. Vous en apprendrez plus sur lui et il réalisera pourquoi il a besoin de vous.

Il est important d’en passer par là avant de faire une proposition commerciale. Le plan de découverte vous permet par exemple de disqualifier les leads (ou prospects en français) qui ne sont pas intéressants pour vous et ne se transformeront pas en clients. Il vous permet de faire du tri dans votre entonnoir de vente pour concentrer vos efforts sur des leads qui pourront se transformer.

Pourquoi réaliser un plan de découverte client ?

Vous avez plusieurs objectifs à atteindre avec un plan de découverte client. Le premier, et plus évident, est d’apprendre à connaître et comprendre votre prospect. Plus vous cernerez ses problématiques et ses intérêts, plus vous serez en mesure de lui proposer une solution pertinente. Et nous n’avons sans doute pas besoin de vous dire que vous arriverez plus facilement à réaliser une vente si votre solution est pertinente.

Le plan de découverte client a aussi un impact important sur votre prospect. Ce dernier n’est peut-être pas conscient de ses besoins ou ne se les exprime pas de façon claire. Vos questions, en plus d’évaluer les besoins de votre prospect, lui feront prendre conscience de ce qu’il lui manque. Il sera plus ouvert à la suite de la discussion et à la proposition que vous pourrez lui faire.

Mais pourquoi réaliser un plan de découverte pour poser toutes ces questions. Il est vrai que vous pourriez poser toutes ces questions à n’importe quel moment de l’appel. Mais avoir une structure permet de n’oublier aucune question et de prendre le temps pour tout poser. Il est rapide de se perdre dans la conversation, si vous commencez par la découverte du client, vous aurez toutes les réponses dont vous avez besoin pour infiné maximiser votre transformation en client !

Les différentes étapes du plan de découverte

Le plan de découverte se compose de plusieurs étapes importantes à comprendre. Avant de vous présenter les méthodes les plus connues pour rédiger un plan de découverte, vous devez connaître ces étapes : le contexte, la découverte des besoins, des motivations d’achat et du mode de fonctionnement de votre prospect. Voilà donc chacune de ces étapes présentées dans le détail. 

Ces étapes s’appliquent à une rencontre physique ou à un appel de prospection téléphonique. Elles sont plus complexes à mettre en place dans des formats écrits moins spontanés. Si vous ne pouvez pas contacter vos prospects de cette façon, il existe des manières de rédiger des courriers commerciaux.

La pose du contexte

Votre client tout comme votre entreprise a une histoire qui s’inscrit dans le passé, le présent et le futur. Il est important d’en apprendre plus sur cette histoire lors de votre prise de contact pour savoir comment adresser aux mieux les problématiques que rencontre votre client. Vous allez donc devoir le questionner sur tout ça, en rapport avec votre produit ou service. 

Pour un client B2B, prenez le temps de comprendre ces différents points :

• Passé : Comment a été créée l’entreprise ? Comment a-t-elle évolué pour en arriver là où elle est ? Quels ont été ces défis par le passé ? A-t-elle déjà travaillé avec des solutions comme la vôtre ?
• Présent : Quelle est sa situation actuelle ? Quels sont ses défis en ce moment ? 
• Futur : Quels objectifs ont été fixés ? Comment va se développer l’entreprise dans les prochaines années ? Quels sont les défis à venir dans les prochains mois ?

Les questions sont bien sûr à adapter en fonction de votre prospect et de ce que vous vendez. Il vous faudra faire preuve d’écoute active pour tirer le meilleur parti de votre appel. Mais vous avez ici les grandes lignes directrices de ce que vous devez savoir à la fin de votre appel. N’oubliez pas, vous n’êtes pas en train d’entamer la négociation commerciale, simplement d’écouter et d’apprendre.

Pour un client B2C les questions à poser sont plus impactées par votre domaine d’activité. Vous n’allez pas demander à votre prospect de vous raconter toute sa vie et tous ses défis et objectifs personnels. Quand il s’agit d’informations personnelles, vous aurez moins de facilité à obtenir un grand nombre de réponses. Choisissez donc des questions qui se justifient par votre activité et qui sont très pertinentes pour vous.

La découverte des besoins du client

Les questions suivantes à intégrer dans votre plan de découverte concernent les besoins du client. Vous devez être malin ici. Vous ne pouvez pas simplement demander à votre client de but en blanc de quoi il a besoin. Il serait probablement ravi de vous répondre, mais bien souvent, il ne sait même pas, lui-même, de quoi il a besoin. Vous allez donc devoir réfléchir à ça avec lui et partir à la découverte de ses besoins. 

Cette étape du plan de découverte client s’inscrit après la pose de contexte, car c’est lui qui vous servira de base. Quand un client vous parle d’un problème actuel, vous devez découvrir le besoin qui se cache derrière ce problème. Derrière tout problème se cache un besoin, qu’il ait été identifié ou non. En plus, en partant à sa recherche avec votre prospect, vous marquez des points auprès de lui, vous êtes déjà en train de lui apporter de l’aide.

Connaître les objectifs futurs de vos clients est aussi un très bon moyen de déterminer ses besoins. Le plan de découverte nécessite de bien écouter votre client pour pouvoir rebondir à ce qu’il dit. 

L’explication des motivations d’achat

Qu’est-ce qui pousserait votre prospect à acheter votre produit ou service ? C’est une question que vous devez vous poser. Pour la poser à votre interlocuteur, vous n’êtes pas obligé de passer par quatre chemins. Vous pouvez lui demander ce qui est pour lui le plus important dans l’achat d’une solution comme la vôtre. 

Est-ce qu’elle doit répondre à un certain nombre de problèmes ou bien à un problème principal ? Est-ce que le budget est un élément phare de sa décision d’achat ? Déterminez tous les points qui pourraient pousser votre prospect à l’achat ou au contraire le décourager. Cette étape du plan de découverte vous permettra d’adapter votre argumentaire de vente à la fin de votre appel ou de votre présentation. 

La compréhension du mode de fonctionnement 

En B2C, il y a peu besoin de cette étape. Nombre de prospects adultes n’ont besoin de personne pour prendre la décision de faire un achat, une bonne compréhension du client ne permettra que d’améliorer la relation client. Mais lorsque vous appartenez à une entreprise B2, ce détail peut s’avérer très utile. Votre interlocuteur aura beau être très intéressant et passionné par votre offre, s’il ne peut pas prendre la décision d’achat tout seul, vous devez le savoir. 

Si vous espérez vendre à une autre entreprise, vous devez comprendre son système de prise de décision. Combien de personnes votre proposition doit-elle séduire ? En sachant ça vous pourrez par exemple proposer d’intervenir auprès de tous les dirigeants pour présenter l’offre vous-même et les convaincre. 

Vous devez aussi comprendre la temporalité de ce genre de prise de décision. Dans combien de temps pouvez-vous espérer conclure une vente ? Qui doit étudier votre offre et pendant combien de temps ? Vous saurez ainsi quand attendre une réponse et quand prévoir une relance si nécessaire. 

Les méthodes de découverte efficaces

Pour apprendre toutes ces choses de vos prospects, il existe plusieurs méthodes de questionnement. Voici les plus connues qui ont fait leurs preuves dans l’élaboration de plan de découverte clients.

La méthode QQOQCCP

La méthode QQOQCCP, issue de la méthode des 5W en anglais a été légèrement agrandie pour compter six ou sept lettres (l’un des C est en option) et le même nombre de questions. Cette méthode est une bonne manière de constituer un plan de découverte. Les questions ci-dessous sont données à titre d’exemple, le but de cette méthode est d’avoir une vue d’ensemble de tout ce qui concerne votre client et votre collaboration : 

• Qui ? Qui est chargé de prendre la décision ? Qui sont les personnes impliquées dans le projet ? 
• Quoi ? Celle-ci est la plus générale. Vous pouvez demander ce dont le prospect a besoin pour devenir client par exemple.
• Où ? Où le client est-il implanté ? Où souhaite-t-il s’implanter ensuite ?
• Quand ? Quand l’entreprise a-t-elle démarré son activité ou un projet en particulier ? Quand souhaite-t-elle atteindre ses objectifs ?
• Comment ? Comment l’entreprise souhaite se développer ? Comment va-t-elle évoluer dans le futur ?
• Combien ? À combien s’élève le budget pour ce genre de solution ? Ont-ils des objectifs chiffrés et à combien ?
• Pourquoi ? Pourquoi font-ils ce qu’ils font ? Quelle est la raison d’être de l’entreprise ?

La méthode FARP 

La méthode FARP est une bonne méthode pour découvrir son prospect. Elle s’appuie sur quatre points clés, les faits, les actions, les résultats et la perception. Elle reprend la première étape du plan de découverte, la pose du contexte. 

• Les faits correspondent à l’histoire de l’entreprise, que s’est-il passé depuis la création de celle-ci. 
• Les actions rentrent plus dans le détail dans ce qui a été mis en place par le passé et actuellement. 
• Les résultats, cette partie parle d’elle-même, il s’agit des résultats des dernières actions misent en place. 
• La perception est le retour du prospect sur les actions qu’il a mises en place et les résultats qu’il a obtenus. 

Cette méthode pousse votre prospect à être très détaillé lorsqu’il pose le contexte de son entreprise. Il devra commencer à réfléchir dans le détail à ce que ses actions lui ont apporté et commencer à prendre du recul.

La méthode BEBEDC 

La méthode BEBEDC reprend presque tout le processus que nous avons abordé dans les étapes du plan de découverte. Contrairement à la méthode précédente, elle ne s’attarde pas sur le contexte de l’entreprise, mais sur les étapes suivantes. Les deux méthodes sont donc tout à fait cumulables pour des réponses complètes et précises.

• Besoins, le premier point de focus de cette méthode est fait sur les besoins de vos prospects. 
• Enjeux, il s’agit ensuite de creuser les enjeux qui vont avec chaque besoin exprimé,
• Budget, on entre avec cette question et les suivantes dans l’organisation de l’entreprise.
• Échéances, celles qui vous donneront une idée du déroulé de la vente future ou des actions associées.
• Décideurs, vous allez chercher à savoir qui est à l’origine de la décision d’achat en ce qui vous concerne, 
• Concurrence, prenez le temps d’interroger vos prospects sur vos concurrents qu’ils ont aussi contactés.

Vous pouvez vous servir d’une ou deux de ces méthodes pour créer votre plan de découverte client. Vous pouvez aussi simplement vous inspirer d’elle pour créer votre propre méthode et trouver des questions détaillées allant avec chaque étape de découverte que vous avez déjà apprise. 

Les techniques de découverte du client

Une fois que vous connaissez les étapes qui composent le plan de découverte client et les méthodes qui permettent de répondre à chacune de ces étapes, il ne reste plus qu’à parler de techniques de questionnement. Voilà différents types de questions et un bonus pour savoir comment aborder vos clients afin d’avoir les meilleures réponses possibles.

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes doivent représenter la majeure partie de vos questions. Pour simplifier, ce sont des questions auxquelles on ne peut pas répondre par oui ou par non. Par exemple : Pourquoi avez-vous créé cette entreprise ? Elles permettent au client de s’exprimer avec ses propres mots et de vous en dire autant qu’il le souhaite. On apporte souvent des réponses très complètes à ce genre de questions. 

Quand utiliser les questions ouvertes ?

• Quand vous voulez une réponse détaillée,
• Quand vous souhaitez que le prospect utilise ses propres mots.

Les questions fermées

Les questions fermées sont à l’inverse les questions auxquelles on peut répondre uniquement par oui ou par non à moins d’être normand et de répondre peut-être. Ces questions ne sont pas souvent associées au plan de découverte, on les utilise surtout au ni oui ni non, car elles ne permettent pas d’avoir beaucoup d’informations, mais elle stimule les motivations du client. Évitez ces questions si vous souhaitez que votre interlocuteur développe sa pensée.

Quand utiliser les questions fermées :

• Quand on veut pousser son prospect à l’action, 
• Quand on attend une réponse simple.

Les questions alternatives

Les questions alternatives sont la parade aux indécis. Ce sont les questions où vous laissez le choix entre deux options (ou alternatives). Elles sont très utiles, elles aussi, pour pousser quelqu’un à l’action, car vous présentez deux choix qui vous arrangent. Par exemple en demandant “Vous préférez que je vous explique tout de suite ou bien, que l’on prenne un rendez-vous un autre jour pour une présentation ?”, vous écartez l’air de rien la possibilité que votre prospect ne soit pas intéressé. 

Quand utiliser les questions alternatives :

• Quand vous voulez pousser votre prospect à l’action, 
• Quand votre prospect a du mal à se décider.

La reformulation 

Technique bonus qui n’est pas une question, mais qui fonctionne de paire, la reformulation. La reformulation est utile pour vérifier que vous avez bien compris ce que votre prospect vous explique. Vous partez ainsi sur de bonnes bases pour donner vos arguments de vente. Il existe plusieurs types de reformulations : 

• La reformulation écho : comme son nom l’indique elle répète ce que dit votre prospect sans interprétation, son but est de montrer à votre prospect que vous êtes attentif, ainsi, il développe son propos.
• La reformulation déduction : celle-ci est la plus risquée. Vous devez essayer de comprendre au-delà de ce que votre prospect raconte. Si vous êtes trop souvent à côté de la plaque, votre prospect risque de se vexer, il faut l’utiliser sans excès.
• La reformulation Résumé : celle-ci aussi est assez transparente, vous devez résumer les propos de votre prospect et surtout les accords que vous avez eus.

La reformulation est l’un des outils principaux des commerciaux à utiliser sans modération pour une entente parfaite avec votre prospect. N’oubliez pas de travailler le perfectionnement des techniques de découverte afin de trouver le bon équilibre entre ces types de questions.

Adaptez vos questions au client

Tous les clients ne se ressemblent pas, votre plan de découverte doit donc s’adapter. Il existe trois types de clients principaux et les techniques qui vont avec chacun d’eux.

Si votre client est coopératif

Le client coopératif est le client préféré des commerciaux. Il est volontaire pour répondre aux questions et donne des informations pertinentes sur sa situation ou celle de son entreprise. Il n’y a pas besoin de techniques particulières pour faire sa découverte, car il réagira bien à votre manière de faire quelle qu’elle soit. Vous devez juste bien structurer vos questions pour être rigoureux et obtenir toutes les informations dont vous avez besoin.

Si votre client est réticent

Le client réticent apporte le petit plaisir du défi au commercial qui le retrouve en face de lui. Il ne veut pas donner toutes les informations nécessaires à la suite de la conversation. Il est souvent un peu sceptique, c’est pourquoi il vaut mieux lui apporter des preuves. Vous pouvez par exemple reformuler ses besoins ou ses inquiétudes en intégrant les solutions que vous pouvez lui apporter. Le client réticent aime bien les preuves tangibles comme les avis ou encore les chiffres. 

Si votre client est indifférent 

Le client indifférent est le plus dur à aborder, il n’écoute que d’une oreille et répond sans conviction. Pour traiter avec un client indifférent, il faut faire preuve d’empathie, se mettre à sa place afin de trouver les points qui peuvent déclencher un intérêt. Vous pourrez ensuite poser vos questions de découverte plus facilement.

Vous l’aurez compris, le plan de découverte client est essentiel pour toute entreprise afin de trouver de nouveaux clients. En prenant le temps de comprendre vos clients potentiels et ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin, vous pouvez vous assurer que votre produit ou service répond à leurs besoins. Cela contribuera à augmenter vos ventes et à inciter les clients à revenir, car vous répondrez à leurs attentes. 

Le plan de découverte fait partie de toute une stratégie de prospection pour trouver de nouveaux clients. Si vous avez besoin d’aide pour élaborer cette stratégie pour vous lancer ou gagner de nouveaux clients, faites appel aux experts de Neocamino. Nous serons heureux de vous aider à élaborer une stratégie adaptée à vos objectifs commerciaux. Prenez un rendez-vous de découverte gratuitement.

Pour aller plus loin dans votre prospection n’hésitez pas à lire :

• Les 6 logiciels de prospection commerciale les plus performants
• Fiche de prospection : pourquoi et comment l’utiliser ?