Publié le 14/11/2013 dans ,

3 points clés pour gérer sa e-réputation

3 points clés pour gérer sa e réputation  8226451812 88007f08df Vous avez choisi de vous lancer sur Internet pour faire connaître votre entreprise et c’est une bonne chose ! Mais comme dans la vraie vie, sur Internet, vous n’échapperez pas à votre réputation.

La différence est que vous devrez faire beaucoup plus attention à votre  e-réputation (ou réputation numérique)  étant donné que sur Internet rien ne se perd, rien ne s’oublie. Il va falloir apprendre à avoir l’oeil sur tout ce qui se dit sur votre entreprise et prendre les devants pour que l’image qu’on ait de vous sur Internet soit celle que vous voulez véhiculer.

Pour illustrer ce sujet, nous allons prendre un exemple dans le secteur du tourisme : imaginez que vous soyez un hôtelier et que la première chose qui apparaisse de vous lorsqu’on vous recherche ce soient des commentaires négatifs… catastrophe mais la partie n’est pas terminée ! Nous allons voir comment gérer sa e-réputation de main de maître.

Ouvrez l’oeil !

Le premier réflexe à avoir c’est de surveiller ce qui se dit sur vous. Être présent sur le net c’est aussi s’exposer au plus grand nombre ! Vous ne ferez pas toujours des satisfaits autour de vous, il est important que vous sachiez lorsqu’un commentaire néfaste fait son apparition, ou que vos concurrents disent du mal de vous. Une bonne réputation ne se construit pas du jour au lendemain, les gens ont besoin de temps pour vous faire confiance malheureusement ils en mettront beaucoup moins pour tout casser.

Pour éviter cela, faites régulièrement la veille de votre entreprise via des systèmes de veille (forum, sites d’avis, réseaux sociaux, etc…) ou des outils comme Mention. Lorsque vous proposez un hôtel, la première chose que vos futurs clients feront c’est d’aller consulter les avis, les notes sur TripAdvisor et compagnie… Et vous trouverez toujours des commentaires négatifs, certains seront justifiés, d’autres non mais quoiqu’il arrive ne faites pas l’erreur d’être simple spectateur de votre réputation.

Prenez vos responsabilités

Les erreurs ça arrive, certaines sont moins graves que d’autres et se pardonnent plus facilement, le tout est d’apprendre ! Un commentaire négatif n’est jamais très plaisant mais voyez le comme un avertissement, c’est toujours mieux de savoir ce qui ne va pas ! Le tout est de le prendre en compte et de réagir vite, si on dit que vos petits déjeuners ne sont pas très bons et que vous continuez de les servir on continuera de vous dire qu’ils sont mauvais !

Vous devez également répondre à ces commentaires le plus rapidement possible et avec courtoisie, peu importe que le client soit de bonne ou mauvaise foi, n’oubliez pas que vos réponses seront aussi lues, alors évitez de vous tirer une balle dans le pied en étant agressif, hautain, ou répondant avec dédain. Prenez le temps (mais pas trop non plus) de tourner votre réponse le plus cordialement possible.

Voici l’exemple d’un restaurant qui n’a pas su bien réagir à ses critiques : Il Giardino qui a reçu une critique grinçante par un blog. Ce restaurant n’a pas accepté les critiques et a poursuivi l’auteur du blog qui a été condamné. Mais l’histoire ne s’est pas arrêtée là. Beaucoup d’internautes ont répondu à l’affaire en disant que c’était un atteinte à la liberté d’expression, ce qui a répandu la mauvaise réputation du restaurant à travers le web. Aujourd’hui Il Giardino subit les critiques des internautes sur yelp et Tripadvisor. Cette histoire est partie tellement loin que le restaurant va avoir du mal à remonter la pente. Voici un blog qui raconte l’affaire.

3 points clés pour gérer sa e réputation  scandale Cet avis a été laissé sur Yelp par un internaute révolté

La e-réputation est très puissante, il vaut mieux la maitriser que de laisser les choses s’aggraver !

 

Soyez acteur de votre e-réputation

Il n’y a pas que les autres qui ont le droit de parler de vous, vous êtes le premier à pouvoir agir sur votre e-reputation alors ne vous gênez pas ! Produisez du contenu intéressant que les gens auront envie de partager, soyez actif sur vos réseaux sociaux (pages entreprise) Facebook, Twitter, Google+.

Vous pouvez profiter de ces endroits pour faire votre promotion, parler de vos nouveaux produits (avant-première, exclus, bons plans). Le but est de donner du contenu positif à lire à vos futurs clients lorsqu’ils vous cherchent sur internet. Il est évident que vous devez jouer le jeu et être irréprochable si vous clamez que vous l’êtes sinon vos détracteurs prendront plaisir à vous descendre au fond du trou.

Il est donc possible d’agir et de gérer sa e-reputation mais il n’y a pas de mystère, plus vous offrirez un service qualité, plus vous augmenterez votre satisfaction client et par conséquent votre e-réputation suivra. 3 points clés pour gérer sa e réputation  icon wink

Crédit Photo : Chris Potter

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