Le plan de prospection téléphonique regroupe de nombreuses choses. À la croisée entre une feuille de route et un script, il vous aidera de A à Z à mettre en place les appels téléphoniques les plus efficaces.
Quand on est à la recherche de nouveaux clients, on veut se lancer dans tout ce qui marche pour les autres. Tester la prospection téléphonique, la prospection digitale, la prospection terrain… Les méthodes sont nombreuses et les risques de se perdre ou de s’éparpiller le sont encore plus. C’est pourquoi prévoir en amont un plan de prospection téléphonique peut s’avérer essentiel pour beaucoup d’entreprises afin de trouver la clientèle dont elles ont besoin.
Pour organiser toutes vos actions de prospection, téléchargez notre guide de prospection commerciale.
Qu’est-ce qu’un plan de prospection téléphonique ?
Un plan de prospection téléphonique est une stratégie que les vendeurs utilisent lorsqu’ils passent des appels téléphoniques à des clients potentiels. L’objectif d’un plan de prospection téléphonique est de trouver la bonne stratégie pour entrer en contact avec le plus grand nombre possible de clients potentiels et booster son entreprise en prospectant.
Lors de la création d’un plan de prospection téléphonique, les vendeurs doivent considérer l’endroit où ils vont trouver leurs prospects, le nombre d’appels qu’ils feront chaque jour, les renseignements à avoir sur chacun d’eux et le script qu’ils utiliseront pour parler aux clients potentiels. En outre, il est important de suivre les résultats de la prospection téléphonique afin d’apporter des ajustements au plan si nécessaire. En suivant un plan de prospection téléphonique, les vendeurs peuvent augmenter leurs chances de réaliser une vente réussie.
À quoi ça sert de créer son plan de prospection téléphonique
Qu’on se lance seul ou avec une équipe de commerciaux, il est facile de partir dans tous les sens et de voir ses objectifs s’éloigner comme une épreuve insurmontable. Comme pour tout, obtenir des résultats dans sa prospection téléphonique demande de l’organisation. C’est ici qu’entre en jeu le plan de prospection téléphonique.
Pour soi-même, ce plan est une marche à suivre, une liste d’étapes à cocher et de bonnes pratiques. Les suivre, en les adaptant si besoin, peut vous faire gagner un temps considérable. Vous gagnerez aussi en confiance dans vos actions et dans votre discours.
Ce plan fonctionne comme votre liste de courses par exemple, plus elle est précise, plus vous serez rapide dans le magasin. Mais il faut être suffisamment souple pour ne pas rester bloqué, s’il n’y a pas la marque exacte que vous cherchiez pour chaque produit. En revanche, partez au magasin sans liste et regardez combien d’aller-retour, vous faites dans un même rayon. Si vous ne voulez plus errer au magasin comme sur LinkedIn ou votre CRM, faites une liste.
À noter : lors de la réalisation de votre plan de prospection téléphonique, pensez à inclure le coût de chacune de vos actions pour pouvoir vérifier le coût de la prospection téléphonique dans sa globalité et vérifier sa rentabilité.
Le cas de la délégation
Si vous avez l’habitude de travailler avec une équipe, vous savez qu’avoir des process établis facilite grandement la tâche pour tout le monde. Ce sera aussi un bon moyen d’intégrer plus facilement vos nouveaux collaborateurs qui ne partiront pas de zéro. Chaque nouvel arrivant pourra suivre le plan mis en place pour toute l’équipe et être opérationnel plus rapidement.
Les étapes du plan de prospection téléphonique avant l’appel
La recherche de prospect
Vos prospects peuvent arriver de nombreuses manières jusqu’à vos commerciaux. Que vous ayez mis en place une stratégie d’Inbound marketing ou que vous réalisiez de l’outbound marketing, il faut être au clair sur vos objectifs. Vous devez donc savoir combien de prospects potentiels vous souhaitez récolter avec chaque méthode utilisée.
Dans le cas d’une stratégie d’Inbound, il faudra travailler vos actions marketing pour récolter les coordonnées de suffisamment de personnes. Vous pouvez par exemple améliorer les points de contact sur votre site avec des boutons de prise de rendez-vous ou de téléchargement de ressources. Vous pouvez également démarrer un blog ou augmenter votre présence sur les réseaux sociaux pour vous faire connaître d’un plus grand nombre de personnes.
Si vous décidez d’utiliser une stratégie d’Outbound, vous devrez définir combien de personnes, vous devez contacter chaque jour ou semaine. Les deux stratégies sont complémentaires et peuvent donc être réalisées en même temps. Vous devrez trouver de nouveaux contacts à démarrer.
La préqualification
Téléphoner à des clients potentiels peut être un excellent moyen de générer de nouveaux prospects, mais il est important de faire d’abord des recherches. En prenant le temps de vous renseigner sur l’activité de votre prospect, vous serez en mesure d’adapter votre discours et d’augmenter vos chances de conclure une vente. Vous pourrez aussi vérifier qu’il correspond bien aux critères du client cible idéal pour ne pas lui faire perdre de temps.
Vous pouvez commencer par chercher des informations en ligne, comme le site Web du prospect, des articles de presse et des profils de réseaux sociaux (notamment LinkedIn si vous vous attaquez à de la prospection btob). Une fois que vous aurez une meilleure compréhension de son activité, vous pourrez choisir le script le plus adapté à inclure dans votre plan de prospection téléphonique.
Ce dernier doit inclure les points clés dont vous voulez discuter avec le prospect, ainsi que des questions qui vous aideront à recueillir des informations supplémentaires. En réalisant cette préparation, vous pouvez passer des appels de prospection à la fois instructifs et fructueux.
Passer à l’action avec son plan d’appel téléphonique
Se préparer pour adapter son plan de prospection
Imaginez que votre prospect décroche et que vous lui demandiez qui il est. Il va sûrement vous répondre “Mais vous, vous êtes qui ?” et raccrocher dans la foulée. Si vous ne savez pas à qui vous vous adressez, vous allez perdre votre temps et en faire perdre à votre prospect. C’est pourquoi vous devez vous renseigner sur lui avant. Aller regarder son compte LinkedIn, son site internet… Il est temps de sortir les jumelles et d’en apprendre plus sur votre interlocuteur.
Se préparer signifie aussi anticiper ce qui pourrait déstabiliser. Les commerciaux vous recommanderont de vous conditionner au refus. Car oui, lors d’un appel de prospection, il y a de grandes chances de se faire raccrocher au nez. Ce n’est pas la fin du monde, ça n’arrivera pas à chaque fois, mais si on ne s’y habitue pas rapidement, on pourrait se laisser démoraliser et perdre de son entrain pour les prochains appels.
Il faut se préparer enfin aux réponses de son interlocuteur. Il faut savoir garder à la fois sa bienveillance et son sérieux, que la réponse soit très négative ou complètement improbable. En multipliant les appels, vous pourrez entendre des histoires qui sortent complètement de l’ordinaire, il faudra s’y faire et rester de marbre, du moins jusqu’à la fin de l’appel. Pour ce qui est des objections, nous vous avons concocté de quoi vous y préparer, avec la liste des objections clients les plus courantes et les techniques pour les traiter. N’oubliez pas que vous avez un humain au bout du fil, ses réactions seront donc souvent imprévisibles.
Exemple de plan de prospection téléphonique
L’introduction ou l’accroche
La première partie à rédiger dans le plan de prospection téléphonique est l’introduction ou l’accroche. Cette partie est primordiale, c’est celle qui déterminera si votre prospect vous accordera du temps ou raccrochera rapidement. À ce moment, vous devez vous présenter, présenter votre entreprise et surtout annoncer la raison de l’appel. Elle se doit d’être très claire et dynamique.
Combien de fois avez-vous eu des spams au téléphone ce mois-ci ? Vous avez dû remarquer que ces appels se multiplient et vous en avez probablement marre. Eh bien votre prospect aussi. C’est pourquoi vous devez être claire au moment de vous présenter au tout début de l’appel, ainsi la personne au bout du fil saura que vous ne faites pas partie de ces appels indésirables.
Le dynamisme est nécessaire pour donner envie à votre prospect de vous écouter jusqu’au bout. N’oubliez pas que le temps d’attention moyen diminue. Vous devez donc envoyer suffisamment d’énergie pour rendre ce temps d’écoute au minimum intéressant et au mieux captivant.
Les questionnements
Tout au long de votre appel, vous devez enchaîner plusieurs phases de questionnement. Celles-ci vous permettront de mieux comprendre votre prospect et ses problématiques. Commencez par des questions assez générales puis affiner en fonction de ses réponses sur les détails qui vous paraissent importants.
Vous imaginez bien qu’il est dur de mettre au propre un script rempli de questions précises dans votre plan de prospection téléphonique. C’est même impossible et vous ne devez pas essayer de le faire, il y a trop d’alternatives possibles. Au moment de coucher vos réflexions sur le papier, écrivez des questions qui peuvent s’adapter à ce que votre interlocuteur vous a dit.
Le script est la partie la plus compliquée du plan de prospection téléphonique à mettre en place, car elle dépend beaucoup de votre prospect. Retrouvez une méthodologie pour écrire cette trame d’appel ainsi que des exemples de scripts sur le blog Neocamino.
La reformulation
Il est très facile de laisser ses biais déformer ce que raconte la personne en face. C’est naturel d’associer ce qu’on nous raconte à quelque chose qu’on connaît déjà. Dans le domaine de la vente, il faut pourtant arriver à se défaire de ses biais pour réellement comprendre son prospect et ses réponses. Et pour ça en plus de la psychologie, il y a une astuce facile à mettre en place.
Cette astuce, c’est celle de la reformulation. Pour faire simple après chaque réponse de votre prospect reformuler les points importants avec vos mots. Vous pouvez lui demander de confirmer que votre reformulation, et donc votre compréhension, est bonne. La reformulation est un des outils essentiels du bon commercial.
La phase de découverte
On peut entendre cette phase de deux façons différentes et les deux seraient d’ailleurs correctes. Il y a une phase de découverte pour votre prospect, mais aussi pour vous. Pour votre prospect, la découverte découle de la présentation de votre offre. Elle n’a pas lui tout de suite, car vous devez en apprendre un maximum sur ses besoins avant de lui présenter vos services ou produits pour être sûre de la manière dont vous allez les mettre en avant.
Pour vous aussi, il y a une phase de découverte du prospect, de ses difficultés et de ses attentes. Cette phase est essentielle pour que vous puissiez réaliser une vente. Un commercial doit savoir écouter son prospect et le comprendre afin de lui proposer une solution réellement adaptée à sa situation (on vend mieux quand on vend le produit recherché).
L’argumentaire de vente
Vous ne pouvez pas faire un appel commercial sans passer par la case argumentaire de vente. C’est le moment où vous devez convaincre votre prospect que votre produit ou service est celui qu’il lui faut. Vous pouvez faire appel à sa logique, à ses émotions ou aux deux. Tout ce que vous aurez appris pendant votre recherche en amont et pendant le reste de l’appel vous sera utile à ce moment-là.
Cette étape est cruciale, tout commercial doit savoir réaliser un bon argumentaire de vente. C’est pourquoi nous avons fait un article dédié à l’argumentaire de vente par téléphone, juste là. Car chaque support de prospection a ses nuances quand il s’agit de présenter ses services ou ses produits. En voyant le visage de quelqu’un ou en entendant uniquement sa voix, voire en le lisant seulement, faire appel aux émotions ou à la confiance du prospect est plus ou moins facile.
La prochaine étape
Lorsque vous réalisez votre plan de prospection téléphonique, vous ne devez pas négliger d’indiquer la manière dont l’appel doit se finir, aussi appelé la prochaine étape. C’est le moment où vous allez pousser vers une suite à cet appel, que ce soit une commande, un rendez-vous, une date de rappel…
Vous devez prévoir ce que vous faites si votre prospect est intéressé, car il faut le cueillir tant qu’il est chaud et ne pas attendre qu’il oublie ou qu’il passe à la concurrence. La suite doit être très claire pour ne perdre personne en route, c’est pourquoi vous devez l’anticiper dans votre plan.
Si au contraire le prospect est encore sceptique ou qu’il ne semble pas très intéressé sans pour autant avoir répondu d’un non catégorique, vous devez lui proposer quelque chose. Vous n’allez pas le pousser à acheter immédiatement un produit dont il n’est pas sûr de vouloir. Vous allez plutôt lui proposer de le rappeler dans un certain temps pour voir comment la situation a évolué pour lui. Fixez dès maintenant une date tout comme le prospect chaud, vous ne devez pas perdre un prospect à convaincre.
Et voilà, vous l’avez ! Votre propre plan de prospection téléphonique. Il ne s’agit que d’un guide de base pour vous aider à démarrer ; n’hésitez pas à le modifier et à le personnaliser. Pour parler à des prospects au téléphone, il vaut mieux être soi-même et donc avoir un plan qui vous ressemble, et adapté aux enjeux de votre entreprise.
Et si vous avez besoin d’aide pour mettre votre plan en œuvre ou si vous souhaitez obtenir des conseils d’experts sur la manière de faire passer votre stratégie au niveau supérieur, n’hésitez pas à contacter les experts Neocamino. Nous aimons aider les entreprises à atteindre leurs objectifs en retravaillant avec elles leur stratégie digitale. Prenez un rendez-vous gratuitement pour en apprendre plus.
Content Manager chez Neocamino.
